Viešbučio istorija: Ralphas Hitzas - susisiekite su pragaru

Viešbučių versle buvo daug puikių reklamuotojų ir pardavėjų, bet galbūt nė vieno nebuvo tokio kūrybingo kaip Ralphas Hitzas. Du jo mėgstami posakiai „Susisiekite su velniais“ ir „Give 'em walue and you get wolume“, ištarti jo storu Vienos akcentu, buvo raktas į jo verslo filosofiją. Ir pavyko.

Hitzas nepriskiriamas prie kitų puikių viešbučių savininkų ta prasme, kad jis sukūrė imperiją ar paliko dvarą. Jis nepadarė nei vieno, nei kito. Jo laikotarpis dėmesio centre truko tik 10 metų – laikotarpį, kai viešbučių verslas Amerikos istorijoje atsidūrė atoslūgyje. Hitzas buvo pardavimų ir reklamavimo reiškinys, kuris sugebėjo paimti sergančius viešbučius ir per kelis dolerius numatyti jų pardavimus ir pelną, o tada pateikti tokius pardavimus, kuriuos jis prognozavo.

Gimęs Vienoje, Austrijoje, 1 m. kovo 1891 d. Hitzas pabėgo iš namų praėjus trims dienoms po to, kai jo šeima 1906 m. atvyko į Niujorką. Pradėjęs kaip autobusiukas, kitus devynerius metus jis praleido dirbdamas restoranuose ir viešbučiuose visoje šalyje. tada pateko į viešbučio valdymą. 1927 m. Hitzas buvo paskirtas Sinsinatyje esančio viešbučio „Gilson“ vadovu, kur jis tris kartus padidino grynąsias viešbučio pajamas. 1930-aisiais jo Nacionalinė viešbučių valdymo įmonė buvo didžiausia viešbučių tinklas. Niujorke tai apėmė „The New Yorker“, „The Lexington“ ir „The Belmont Plaza“. Be to, jis valdė „The Adolphus“ Dalase, „The Netherland Plaza“ Sinsinatyje, „The Nicollet“ Mineapolyje; Van Cleve Deitone ir vienas Čikagoje.

Jis išleido 20,000 1930 USD (didelę sumą 30 m. depresijos metais), pakeisdamas delikatesą į kavinę. Kavinė iškart sulaukė sėkmės. „Ainst the Name“ grupės ir ledo šou taip pat buvo mėgstami Hitz. Jis pasirūpino, kad jo pasirodymai ir pasirodymai būtų gausiai lankomi, net jei 40–XNUMX procentų pirmojo vakaro pasirodymų svečių buvo „negyvos galvos“, nemokantys svečiai. Jo paaiškinimas: „Verslas atneša verslą“. Pasak jo sūnaus Ralpho Hitzo jaunesniojo, jis pirmasis įrengė oro kondicionierių viešbučio valgomajame. Vėlgi paprastas paaiškinimas: „Žmonės valgo daugiau, kai jiems vėsu“.

Svečiai, besiregistruojantys į „Hitz“ valdomą viešbutį, buvo apipilti dėmesio. Kai svečias užsiregistravo, jo paklausė: „Ar tai pirmas jūsų apsilankymas? Jei atsakymas buvo „Taip“, buvo paskambinta aukšto vadovui ir pranešta. „Tai pirmoji pono Džounso viešnagė“, – šiltai pasveikino aukšto vadovas. Tada kambario tarnautojas paskambino varpininkui ir, atsargiai vartodamas svečio vardą, paskelbė: „Parodykite poną Džounsą į 1012 kambarį“. Tada neišvengiamas „Ačiū, pone Jonesai“.

Kai 2,500 kambarių „New Yorker“ viešbutis ruošėsi atidaryti, Hitzas buvo pasamdytas vadovauti naujai įmonei, kuri atidaryta 2 m. sausio 1930 d., praėjus kelioms savaitėms po akcijų rinkos žlugimo. Hitzo sugebėjimas uždirbti pelno depresijos metu paskatino viešbučio hipotekos turėtoją „Manufacturers Trust“ pasamdyti jį valdyti visus viešbučio viešbučius. 1932 m. buvo įkurta Nacionalinė viešbučių valdymo įmonė, kurios prezidentu tapo Hitzas.

Hitzas stebėjo informaciją apie 3,000 organizacijų kasmetinius suvažiavimus, kassavaitinius biuletenius siųsdavo kiekvienam savo viešbučiui ir siekė, kad būtų užsakyti suvažiavimai septyniuose miestuose, kuriuose buvo įsikūrę NHM viešbučiai. Hitzas pripažino, kaip svarbu, kad jo darbuotojai būtų laimingi, mokėtų konkurencingą atlyginimą, siųstų dovanas ypatingomis progomis ir apsaugotų bet kurio darbuotojo, turinčio bent penkerius metus, darbo vietas. Hitzas buvo pirmasis vadovas, sukūręs klientų duomenų bazę. Keliomis dienomis prieš kompiuterius „Hitz“ tvarkė dokumentų spintas su informacija apie tūkstančių svečių pageidavimus. Duomenis buvo panaudota užsakant laikraščius iš svečio gimtojo miesto, kad jie būtų pristatyti į jų kambarius.

Kita Hitzo idėja buvo uždarojo ciklo radijo sistema, panaši į šiuolaikinių viešbučių vidinius televizijos kanalus, skirta reklamuoti paslaugas kiekviename jo viešbutyje. Svečiui tereikia įjungti radiją, kad sužinotų apie vakare numatytas pramogas ir dienos meniu. Viešbučio valgomuosiuose Hitzas pasamdė specialų virėją (vadinamą „Tony“), kad šis pagamintų kavines „Diablo“ ir „Crêpes Suzette“ ir parduotų skanėstą už prieinamą 50 centų.

Registracijos metu svečio labiausiai mylimas žodis – jo vardas – pavartotas mažiausiai tris kartus. Varpininkas buvo išmokytas pasakyti: „Ar jūs laukiate laiškų ar telegramų, pone Džounsai? Vėliau varpininkas perdavė džiugią žinią lifto operatoriui, kad ponas Džounsas sustoja viešbutyje. „Dešimtas aukštas, ponui Džounsui“. Ši vieno vardo „keista muzika“ nesiliovė, kol svečias jaukiai neįsikūrė savo kambaryje. Pakeliui į kambarį aukšto tarnautojas taip pat buvo įleistas dėl to, kad atvyko ponas Džounsas. Varpininkas paėmė raktą su užrašu „Numeris 12 ponui Džounsui“. Įėjęs į kambarį, varpininkas nuskubėjo padėti svečio paltą ir skrybėlę, išpakavo bagažą, jei to norėjo, paaiškindamas tarnautojui, skalbimo ir patarnautojui. Galiausiai: „Mr. Jonesai, ar galiu būti toliau naudingas? Tuo metu ponas Džounsas jautėsi gana draugiškas H. Hitzui ir viešbučiui. Pirmą kartą apsistojęs svečias gali tikėtis dar daugiau raudonojo kilimo: praėjus kelioms akimirkoms po to, kai jis apsigyveno savo kambaryje, jam paskambino svetingumo biuras ir paklausė, ar „galima dar ką nors padaryti, kad jūsų gyvenk patogiai.”

100 kartų „Hitz“ viešbutyje sustojęs svečias tapo „Century Club“ nariu, jo vardas auksu iškaltas dovanų sąsiuvinyje. EM Statleris pradėjo idėją po svečių kambario durimis įkišti dienraštį. „Vadovybės komplimentai“. Hitzas žengė žingsnį toliau ir svečiui parūpino gimtojo miesto laikraštį (su sąlyga, kad jis kilęs iš vieno iš miestų, iš kurio kilo didžioji dalis viešbučio verslo).

Aukštiems žmonėms buvo suteiktas kambarys su septynių pėdų lovomis. Tėvams su vaikais netrukus po registracijos buvo išsiųstas specialus vaikiškas laiškas. Sergančius globėjus asmeniškai aplankė aukšto vadovai. Svečiams, išvykstantiems į kelionę vandenynu, buvo išsiųstos geros kelionės žinutės. Nors dauguma viešbučių reikalavo, kad svečiai be bagažo susimokėtų iš anksto, „Hitz“ viešbučio svečias be bagažo buvo aprūpintas naktiniu rinkiniu su pižama, dantų šepetėliu, dantų pasta ir skutimosi reikmenimis.

Visi „Hitz“ viešbučių darbuotojai buvo apmokyti ir tikimasi, kad bus superpardavėjai. Kambarių tarnautojai kasmet vienam ar keliems mėnesiams buvo išsiunčiami į šalį, kad susitvarkytų reikalus ir iš pirmų lūpų susipažintų su savo klientais. „Hitz“ vyras turėjo atiduoti visas jėgas už viešbutį, o kambarių tarnautojai turėjo skambinti savo mieste ne darbo valandomis. Siekdamas užtikrinti, kad būtų laikomasi reikalavimų, kiekvienas pardavėjas laikė dokumentų kortelę apie kiekvieną perspektyvą ir pažymėjo sutarties laiką. Hitz pasamdė 7 keleivių lėktuvą, kad parduotų visus miestus, kuriuose gyvena 100,000 XNUMX ir daugiau.

Pardavimas vyko visą svečio buvimo viešbutyje laiką. Jei jis atidarė spintos duris, jam į veidą žiūrėjo plakatas, reklamuojantis vieną iš viešbučio paslaugų arba valgomąjį. Net vonios vaistinėlių veidrodžiuose buvo skelbimai. Jei svečias atsigultų ant lovos klausytis radijo, jis vis tiek buvo meistro-pardavėjo balso diapazone. Radijas buvo pertraukiamas nustatytais intervalais, kad viešbučio paslaugos būtų giriamos ir atkreiptas svečio dėmesys.

8:00 ryto radijo sistema įsijungė nuo pusryčių pranešimo; 12 val. buvo nurodyti dienos pietūs su kainomis; 6 val., svečias sužinojo apie šiuo metu valgomajame grojančią nuostabią šokių grupę; 00 val., trys minutės buvo skirtos nedidelei viešinimo vadovės kalbai apie įdomius šios dienos svečius ir įvykius. Galiausiai vidurnaktį buvo teikiamos automobilio pastatymo, skalbimo ar kitos viešbučio paslaugos, o svečias galėjo nusnūsti miegoti užtikrintas žodžiais: „Labanakt vadovybės ir viso personalo vardu“.

Hitzas yra pirmasis, kuris sukūrė ir panaudojo svečių istoriją. Cezaris Ritzas prieš amžių sandūrą savo viešbučiams siuntė privačius laiškus, kuriuose apibūdino savo svečių ypatumus ir ypatingus pomėgius bei nemėgstus. Hitzas sistemingai rinko norimą informaciją apie kiekvieną svečią ir įkūrė svečių istorijos skyrių. Šis skyrius, kuriame dirba atskiras personalas, vedė svečių apskaitą ir laikėsi „Hitz“ sistemos grąžinant svečią į viešbutį.

Sistema padarė įprastą kiekvieno svečio gimtadienio ir vestuvių metinių datos, jo kredito būklės ir kitos viešbučiui vertingos informacijos rinkimą. Įprasta buvo ir laiškų siuntimas visiems pirmą kartą apsilankiusiems svečiams, kiekvienam svečiui, kuris sustojo viešbutyje dvidešimt penkis, penkiasdešimt ir šimtą kartų.

Per penkiasdešimtąjį vizitą svečias gavo nemokamą apartamentą. Su šimtuoju apsilankymu buvo išsiųsta atitinkama dovana su laišku. Gimtadienio sveikinimai ir vestuvių metinių sveikinimai atiteko visiems nuolatiniams svečiams. Įrašų kortelių spalviniai signalai rodė, ar nebus viešumo, ar asmuo nepageidaujamas ir nepriimtinas, ar nurodytas adresas abejotinas.

„Hitz“ vadovybė sukūrė specialias kredito korteles viešbučiui svarbiems žmonėms. Statleris savo draugams įteikė auksines kortas, kurios suteikė jiems galimybę gauti aukščiausios kokybės paslaugas ir apgyvendinimą. Hitz taip pat suteikė Auksinę kredito kortelę asmenims, kurie galėjo turėti įtakos susitarimams ar kitam grupės verslui.

Kiekvieną kartą, kai auksinės kortelės turėtojas užsiregistravo viešbutyje, jam buvo suteiktas ypatingas malonumas ir jis galėjo apakinti žmoną ir klientus praktiškai neribotu kreditu. Taip pat buvo „žvaigždžių“ išlygos, žmonės, kuriuos vadovybė dėl kokių nors priežasčių laikė svarbiais.

„Hitz“ turėjo sistemą beveik viskam. Jei vienas iš jo darbuotojų susilaukė kūdikio, jis gavo banko indėlių knygelę su 5.00 USD užstatu. Už dvynius darbuotojai gaudavo 25.00 USD, o tik tuo atveju, jei būtų trynukai, 100.00 USD.

Padavėjai buvo įpareigoti niekada neklausti svečių: „Norite daugiau sviesto? bet visada: „Ar nori sviesto? Alus buvo patiekiamas 45 °F žiemą, 42 °F vasarą. Jei nepageidaujamas asmuo bandytų registruotis „Hitz“ viešbutyje, šis nedidelis atvejis buvo sprendžiamas sumaniai ir dalykiškai: jiems buvo pasiūlyti tik aukščiausios kainos kambariai.

Siekdamas užtikrinti, kad svečių kambariai tikrai būtų švarūs ir nepriekaištingos tvarkos, visą darbo dieną dirbantis kambarių inspektorius ėjo iš vieno kambario į kitą ir tikrino viską, kas yra kambaryje. Jo patikrinimas buvo papildytas nuolatinių inspektorių patalpoje pateiktam OK.

Hitzas skelbė svečių tarnybą, kuri buvo įgyvendinta kruopščiai suplanuota sistema. Nuo jo, kaip autobuso berniuko ir padavėjo, dienų kiekviena sistema buvo „nustatymas“. Jis turėjo konfigūraciją kiekvienai viešbučio praktikai. „Hitz“ viešbutis buvo valdomas numeriais. Varpininkus uniformavo ir pratino buvęs Roxy teatro prižiūrėtojų treneris. Hitzas daug reikalavo iš savo darbuotojų ir dėl to, kad tai buvo ekonominės depresijos metas, jis pasiekė puikių rezultatų. Jis taip pat mokėjo didesnį atlyginimą. Vyraujantis kambario tarnautojo atlyginimas buvo 85 USD per mėnesį; „Hitz“ sumokėjo 135 USD. Jo padalinių vadovai buvo geriausiai apmokami versle, nes žinojo, kad per juos bus įdiegtos jo sistemos.

Reklamavimas buvo Hitzo asmenybės dalis ir jis naudojo tai reklamuodamas save ir savo viešbučius. 1927 m. jam buvo pasiūlyta valdyti finansinių sunkumų turėjusį viešbutį Cincinnati Gibson. Niekas nebuvo labiau nustebintas nei direktorių valdyba, kai Hitzas pažadėjo uždirbti 150,000 158,389.17 USD pelno per pirmuosius savo veiklos metus. Direktoriai buvo labiau nustebę nei nustebę, kai jo pirmųjų metų pelnas buvo XNUMX XNUMX USD.

Kadangi jis svečiams, kurie mokėjo įprastus tarifus, teikė tas pačias aukščiausios kokybės paslaugas, kurios buvo susijusios su prabangiais kainomis, jo viešbučiai buvo užimti. Depresijos metu, kai viešbučių užimtumas visoje šalyje buvo 50% ir mažesnis, toks operatorius buvo labai paklausus. Bankininkai ir draudimo kompanijų pareigūnai, kurie nenoriai įsitraukė į viešbučių verslą per areštuotą hipoteką, labai norėjo jo paslaugų.

Hitzas padarė daugiau nei reklamavo – jis pristatė visapusišką viešbučių tvarkymo standartizavimą. Jo virtuvės buvo puikūs efektyvumo ir vienodumo pavyzdžiai. Buvo įdiegta visų rūšių kontrolė ir buvo laikomasi išsamios apskaitos praktikos. Pajamos iš jo restoranų ir tokių paslaugų, kaip patarnautojas ir svečių skalbykla, buvo tokios didelės, kad supainiojo jo amžininkus. Tai, ką padarė kiti, jis galėjo padaryti geriau.

Sunkiai vairuojantis vyras taip pat buvo žinomas dėl greito mąstymo ir gerai išvystyto humoro jausmo. Norint susidaryti tikrą jo vaizdą, reikėjo matyti jį kasdien apžiūrintį savo namus, užsiėmęs gausius užrašus, o vėliau, registracijos valandomis, pamatyti jį vestibiulyje – žemo ūgio, įtaigų vyriškį, asmeniškai sveikinantį naująjį. atvyksta savo beveik nesuprantamu Vienos akcentu.

Hitzas susirgo 1939 m. pabaigoje ir 12 m. sausio 1940 d., būdamas 48 metų amžiaus, mirė nuo širdies smūgio Niujorko aukštesniosios pakopos ligoninėje. Jo laidotuvės buvo surengtos universiteto koplyčioje prieš susirinkus šimtams gedinčiųjų. Jis buvo kremuotas ir internuotas Fresh Pond krematorijoje Niujorko Long Ailende.

Ralph Hitz memorialinė stipendija, skirta remti bakalauro studentus, studijuojančius viešbučių administravimą, buvo įsteigta 1941 m. balandžio mėn. Kornelio universiteto viešbučių administravimo mokyklos viešbutis Ezra Cornell. Jis išlaikomas iki šių dienų.

Autorius Stanley Turkel yra pripažintas autoritetas ir konsultantas viešbučių pramonėje. Jis vykdo savo viešbučių, svetingumo ir konsultavimo praktiką, specializuodamasis turto valdyme, veiklos audituose ir viešbučių franšizės sutarčių bei teisminių ginčų palaikymo užduočių efektyvume. Klientai yra viešbučių savininkai, investuotojai ir skolinimo įstaigos. Tarp jo knygų yra: „Didieji Amerikos viešbučių savininkai: Viešbučių pramonės pionieriai“ (2009 m.), Pastatyti iki paskutiniųjų: 100 metų senumo viešbučiai Niujorke (2011 m.), Pastatyti paskutiniai: 100 metų senumo viešbučiai į rytus nuo Misisipės (2013 m.) ), „Hotel Mavens“: Luciusas M. Boomeris, George'as C. Boldtas ir „Oskaras“ iš Valdorfo (2014), „Great American Hoteliers 2 tomas: Viešbučių pramonės pionieriai“ (2016) ir naujausia jo knyga „Pastatyta iki 100 metų“ -Senieji viešbučiai į vakarus nuo Misisipės (2017 m.) - prieinami kietais, minkštais ir „ebook“ formatais. Ianas Schrageris pratarmėje parašė: „Ši konkreti knyga užbaigia 182 viešbučių istorijų trilogiją, kai klasikinės 50 ar daugiau kambarių savybės… Aš nuoširdžiai manau, kad kiekviena viešbučio mokykla turėtų turėti šių knygų rinkinius ir priversti jas skaityti savo mokiniams ir darbuotojams “.

Visas autoriaus knygas „AuthorHouse“ gali užsisakyti iki paspaudę čia.