Dohoje Qatar Airways teikia geriausias paslaugas visame pasaulyje, bet nesuteikia skambučių centrams galios spręsti klientų problemas.
Dubajaus būstinė Emyratai atidžiai seka antrąją JAE oro liniją Abu Dabyje, Jungtinių Arabų Emyratų nacionalinę vežėją, "Etihad".
„Qatar Airways“ visada teikia paslaugas keleiviams, ieškantiems puikių paslaugų, ypač skrendant verslo reikalais ar pirmąja klase.
Todėl sunku suprasti, kodėl 24 valandas per parą veikiančio skambučių centro teikiamos paslaugos atsilieka nuo aukščiausios kokybės klientų aptarnavimo paslaugų, kurias teikia oro linijos, pvz., United Airlines.
Skambučių centro agentai nėra įgalioti efektyviai padėti, ypač kai skrydis nutraukiamas dėl atšaukimo ar maršruto pakeitimo. Skambučių centrų agentai daugiausia yra įsikūrę Indijoje ir atsako pagal sunkiai pagrįstą „Qatar Airlines“ vadovybės nustatytą politiką.
Antroji priežastis, dėl kurios „Qatar Airways“ negali būti 5 žvaigždučių aviakompanija, yra ta, kad keleivis keliauja su bilietu, kurį išdavė oneworld aljanso aviakompanija, pvz., „American Airlines“, arba kelionių agentūra.
Štai mano naujausia patirtis, dalinuosi eTurboNews leidėjas Juergenas Steinmetzas.
„Steinmetz“ yra „American Airlines“ platinos vadovo skrajutė ir „United Airlines“ 1K skrajutė. Tai yra aukščiausios pakopos abiem oro linijoms. „American Airlines“ yra „oneworld“ aljanso dalis, o „United Airlines“ yra „Star Alliance“ dalis. Jis pasakė:
„Mano paskutinis skrydis Qatar Airways nuskraidino mane iš Katmandu, Nepalas, į Dohą, Kataras, verslo klase, tada pirmąja klase iš Dohos į Dubajų, JAE.
„Į „Qatar Airways“ verslo registraciją atvykau laiku 4 val., 00 val. skrydžiui į Dohą ir laukiau, kada galėsiu praleisti vieną naktį Katare.
„Dėl oro sąlygų atskridęs lėktuvas negalėjo nusileisti Katmandu ir buvo nukreiptas į Kalkutą. Tai buvo padaryta saugumo sumetimais ir buvo suprantama.
„Prireikė daugiau nei valandos po to, kai buvo žinoma, kad lėktuvas nebegali skristi iš Kalkutos į Katmandu, kad tą patį vakarą užbaigtų šį raundą.
„Qatar Airways agentai draugiškai palydėjo mane į verslo klasės salę Katmandu oro uoste laukti informacijos apie viešbučio susitarimą ir alternatyvų skrydį. Aš atšaukiau savo viešbutį Dohoje ir norėjau kitą dieną tiesiogiai prisijungti prie Dubajaus.
„Per kitas 3–2 valandas 3 kartus pasiskundusi poilsio salono agentei, ji nuleido mane į apačią pasikalbėti su Qatar Airways agentu.
„Qatar Airways ką tik baigė rūpintis visais ekonominiais keleiviais ir paliko mane, verslo klasės keleivį, paskutinę. Man buvo pasakyta, kad skrydis išvyks kitą popietę. Paaiškinau, kad tai nebūtų gera mintis, nes praleisiu antrą naktį, kad nuvykčiau į savo tikslą – Dubajų.
„Radau stoties vadovą tvarkantį maišus apačioje. Jis apgyvendino ir užsakė mane ankstesniam skrydžiui su 5 valandų persėdimu. Aš sutikau.
„Supakuotu furgonu buvau vežamas į viešbutį Radisson su daugybe kitų QR keleivių. „Radisson“ viešbutyje pastebėjau ženklą, kad atidėtas skrydis išskris anksčiau, nei buvo pasakyta oro uoste. Išskridęs pirminiu skrydžiu man būtų trukę 3 valandos.
„Aš „Google“ ieškojau Qatar Airways ir radau tik JAV skambučių centro telefono numerį. Kai paskambinau, manęs paprašė užsakymo kodo, paso numerio, mobiliojo telefono numerio (turiu kelis) ir kredito kortelės numerio (turiu keliasdešimt kortelių). Tai buvo tardymas, kurio tikiesi tik kriminalinėje istorijoje.
„Galiausiai agentė pasakė, kad negali iš naujo užsakyti arba nieko už mane padaryti, nes mano bilietą išdavė „American Airlines“. Ji pasakė, kad turiu paskambinti „American Airlines“.
„Kai skrydis nutrūksta „United Airlines“, galiu lengvai pasikalbėti su savo 1K stalu arba „United Airlines“ programėlėje rasti alternatyvų skrydžiui, todėl keliais paspaudimais galiu iš naujo užsisakyti.
„Pasiekti American Airlines platinos liniją Jungtinėse Valstijose visada užtrunka ilgai. Po laukimo man pasakė, kad reikia pasikalbėti su „Qatar Airways“, nes tai buvo jų skrydis.
„Savo įrašą radau „Qatar Airways“ svetainėje, bet ten buvo rodomi neteisingi skrydžiai.
„Vėl paskambinau į Qatar Airways, per 10 minučių trukusią apklausą, kad agentui būtų leista pažiūrėti mano įrašą.
„Ji pasakė, kad buvau užsakyta 11 val., bet neturiu bilieto į skrydį. Bilieto pakeisti nepavyko. Tai gali padaryti tik „American Airlines“. Tuo metu pasidaviau, išsimiegojau ir nusprendžiau skristi į ankstesnį skrydį.
„Radisson viešbučio registratūra nenorėjo manęs leisti išvykti, nes Qatar Airways nepatvirtino, kad skrendu ankstesniu skrydžiu. Galiausiai primygtinai reikalavau išeiti iš viešbučio, kai registratūros darbuotojas negalėjo susisiekti su Qatar Airways agentu.
„Katmandu oro uoste „Qatar Airways“ valdė 3 registracijos punktus, visos buvo pažymėtos ekonomine, be atskiro verslo klasės langelio.
„Palaukiau ir skridau ankstesniu skrydžiu. Tai buvo laiku ir nebuvo jokių problemų su mano „American Airlines“ bilietu.
„Aptarnavimas laive buvo puikus, o 5 valandos Dohos pirmos klasės hole buvo daugiau nei malonios. Aptarnavimas laive buvo puikus, o 5 valandos Dohos pirmos klasės hole buvo daugiau nei malonios.
" pirmos klasės holas yra didžiulis ir tylus, turi puikų aptarnavimą ir puikų maistą; jame yra islamo muziejus, privati neapmuitinamų prekių parduotuvė ir pilnas verslo centras su konferencijų salėmis.
„Buvau nustebintas, kad „Qatar Airways“ dabar parduoda „spa patirtį“ hole kaip mokamą paslaugą.
„Prieš mėnesį buvau tame pačiame pirmos klasės hole Dohoje, jungiantis į Rijadą iš Los Andželo.
„Qatar Airways keleivius gabeno tiesiai į lėktuvą. Pagalvojęs, kad tai buvo tas pats, laukiau iki paskutinės minutės, bet tokie pervežimai nebėra pirmos klasės paslaugų dalis. Nubėgau prie vartų, džiaugiuosi gavusi savo mėtinį limonadą.
„Tačiau, lyginant mano poilsio ir kovos patirtį, „Qatar Airways“ paslauga buvo tikrai 5 žvaigždučių patirtis. Skambučių centras labiau atrodo kaip pigus 2 žvaigždučių priekabiavimas.
„Aš vis tiek rinkčiausi Qatar Airways Q-Suite, o ne bet kurią oro bendrovę. Keista, kad „Qatar Airways“ nenorėtų paversti skambučių centro 5 žvaigždučių patogumu savo keleiviams ir potencialiems naujiems klientams.
„Palieku savo patirtį su „American Airlines“ nekokybiškomis paslaugomis ir skambučių centru kitai istorijai.
