Kodėl „Air France“ verta savo praradimo

Dažnai smulkmenos labiausiai atskleidžia kieno nors charakterį, o verslo charakteris yra labai svarbus. Tašką gražiai nusako senovės kinų patarlė, kuri sako: „Žmogus be besišypsančio veido neturėtų atidaryti parduotuvės“.

Bloga patirtis, kurią ką tik patyriau „Air France“, nors ir palyginti nedidelė, daug ką pasako apie oro bendrovę.

Skridau su šeima iš Londono į Genują prisijungti prie Viduržemio jūros kruizo švęsti žmonos gimtadienį ir mūsų vestuvių metines. Už mažiau pinigų galėjau užsisakyti tiesioginį skrydį iš „British Airways“ iš Getviko arba „RyanAir“ iš Stanstedo. Vietoj to pasirinkau Air France, nes gyvename netoli Heathrow; skrydžio laikas buvo civilizuotas, susisiekimas atrodė geras ir girdėjau, kad aviakompanija ir jos mazgas neseniai pagerėjo.

Kokia tai klaida pasirodė, nes praleidome ryšį Paryžiuje. Praleidimą sukėlė ne blogas oras ar kažkas atleistina; visa tai lėmė „Air France“ mąstysena.

Atvykome į Šarlį de Golį tranzitu likus 45 minutėms, bet tik išlipus iš lėktuvo buvo aišku, kad 2G ir 2E (kur mes išlipome iš Londono) yra visiškai skirtingi terminalo pastatai ir vienintelis ryšys tarp jų buvo sausumos pusė. per maršrutinį autobusą! Suvokdami laiką, bėgome koridoriais ir su palengvėjimu patekome į autobusą, kuris išvyko su minimaliu vėlavimu.

Kai atvykome į išvykimo salę 2G terminale, kad galėtume įsėsti į Genują, informaciniame ekrane buvo pranešta, kad skrydis buvo uždarytas, nors iki paskelbto išvykimo laiko buvo likusios kelios minutės.

Iš karto nuėjau į klientų aptarnavimo skyrių ir paprašiau darbuotojų iš anksto paskambinti ir perspėti skrydį. Jie atsisakė, nors buvome registruoti ir mūsų bagažas turėjo būti lėktuve.

Visi žinome, kad jei skrydis baigiamas su bagažu, bet ne keleiviu, aviakompanija saugumo sumetimais turi surasti ir išpakuoti lagaminus, o tai gali užtrukti daug laiko. Kadangi buvome vos kelios minutės pėsčiomis nuo vartų, būtų buvę pakankamai laiko nuskraidinti mus iki lėktuvo, bet darbuotojai to neklausė. Vietoj to, jie nesistengė susisiekti su skrydžiu ir reikalavo, kad sugaištume penkias valandas laukdami kito skrydžio.

Klientų aptarnavimo atstovas pasakė, kad viskas, ką jis padarys, tai pasiūlys mums atsigerti ir sumuštinio, kol laukėme skrydžio tą naktį. Kai jam pasakiau, kad tai nepakankamai gerai, jis tiesiog pasiūlė man skundo formą. Turėjau sukurti sceną, kol jis neleis mums pasikalbėti su žmogumi, turinčiu daugiau įgaliojimų, kad geriau mumis pasirūpintų. Galiausiai jis supažindino mus su kitu žmogumi, kuris, jo teigimu, buvo jo vadovas, kuris iš tikrųjų buvo čia pat prie to paties stalo. Tas asmuo pakvietė mus prisėsti jo hole, bet aš turėjau pateikti pasiūlymą.

Galiu atskleisti, kad su žmona nepamiršime, kad Air France sugadino romantišką vakarą, vakarienę su vaizdu į jūrą. Tačiau investuotojams turėtų būti įdomiau tai, ką atskleidžia „Air France“ patirtis.

Mes pirkome bilietą iš Air France tiesiai telefonu. Būtume užsisakę internetu, bet svetainė buvo sudėtinga. (Jei būtų buvę geresnė svetainė; „Air France“ būtų galėjusi išvengti užsakymo telefonu išlaidų.) Kai užsisakėme, nebuvo užsiminta, kad Šarlio de Golio ryšio laikas būtų per trumpas ar bent jau rizikingas. Kodėl gi ne? Ar tikrai „Air France“ žino galimus tranzito laikus savo namų oro uoste?

Kodėl antžeminis personalas daugiau nesistengė padėti mums patekti į jungiamąjį skrydį? Kodėl buvo daroma prielaida, kad geriau gaišti laiką ieškant ir išpakuojant lagaminus, nei skubant mus į laivą? O gal „Air France“ iš tikrųjų nesivargino pakrauti bagažo, manydama, kad praleisime skrydį?

Kai pagaliau patekome į jungiamąjį skrydį, stiuardas atėjo pasiteirauti, kaip mums sekasi – mat gavo raštelį, kad pykstame. Taigi aš jam pasakiau kodėl. Jį nustebino istorija. Jis pasakė: „Kaip jie gali tai padaryti su mažais vaikais. Tai baisu; turite rašyti ir skųstis – ir aš tai įtrauksiu į savo ataskaitą“.

Jis taip pat pasakė: „Praėjo tie laikai, kai turėjau galios padaryti gestą, pasiūlydamas tau taurę šampano. Jis supranta klientus; jo viršininkams kyla klausimas: kodėl gi ne?

Rašiau ir skundžiausi, o „Air France“ garbei gavau greitą atsakymą, įskaitant atsiprašymą ir 200 svarų sterlingų (331 USD) kuponą, kurį galima panaudoti būsimam užsakymui, tačiau atsakymai į mano teiginių esmę buvo neįtikinami.

Tai nėra pavienis įvykis; trijuose užsakymuose iš trijų turėjau vienokių ar kitokių problemų. Bandant internetu užsiregistruoti kelionei atgal, to padaryti buvo neįmanoma; „Air France“ sistema neatpažino užsakymo nuorodos, el. bilieto numerio ar mano nuolatinio keleivio numerio. Kai atvykome į Genujos oro uostą, „Air France“ užregistravo mus tiek skrydžiui į Paryžių, tiek skrydžiui iš Paryžiaus į Londoną. Prisijungimo įlaipinimo kortelėje jau buvo nurodyti vartai, todėl pakeitę terminalo pastatus (skubėdami dėl savo blogos patirties išvažiuojant) nubėgome tiesiai prie vartų tolimoje pastato dalyje ir pamatėme, kad skrydis ten nevyksta. tas, kuris rodomas mūsų įlaipinimo kortelėje, į Londoną, bet vietoj to į Maskvą! Todėl turėjome bėgti atgal, kad surastume tinkamus vartus, kurie pasirodė esantys tolimiausiame terminalo pastato gale priešinga kryptimi, ko gero, geriausia kilometro dalis. Kai galiausiai įlipome į skrydį (laimei prieš išvykimo laiką), buvome iškvėpę, varvame prakaitu ir vėl keikėme Air France. Kad būtų įžeistas sužalojimas, lėktuvo durys užsidarė praėjus 10 minučių po paskelbto išvykimo laiko, todėl visų mums pateiktų pasiteisinimų dėl pirmalaikio skrydžio uždarymo dėl išvykimo laiko patikimumas buvo nedelsiant sunaikintas.

Praėjusiais metais užsisakiau skrydį atgal iš LHR (Heathrow) į LAX (Los Andželas) verslo klase, o po kelių savaičių sulaukiau skambučio iš „Air France“ ir atšaukiau skrydį ir nukreipiau mane į daug ilgesnę kelionę per Paryžių. Tai buvo blogai, o argumentas, kad turėjau susigrąžinti pinigus, kad galėčiau užsisakyti tiesioginį skrydį pas kitą vežėją, buvo labai netinkamas.

Kai „easyJet“ pradėjo veikti, Steliosas buvo pastebėtas tuo, kad skrydžiuose klausinėjo klientų apie jų patirtį. Įdomu, kada „Air France“ aukščiausioji vykdomoji vadovybė paskutinį kartą dirbo kartu su savo įgula ir klientų akivaizdoje. Tai būtų geras klausimas kitam akcininkų susirinkimui.

„Air France“ ką tik pranešė apie 496 mln. eurų (694 USD) veiklos nuostolius. Neabejotina, kad didžiąją dalį to lėmė ekonominė krizė ir bendras aviakompanijos valdymo rizikingumas, tačiau pranešime spaudai vartojamas „dvikalbis žodis“, susijęs su išvestinių finansinių priemonių naudojimu ir kuro apsidraudimu, rodo, kad vyresnioji vadovybė buvo labiau susirūpinusi. su finansinėmis spekuliacijomis*, o ne su verslo valdymu, kurio pagrindinė veikla yra efektyvi veikla ir geras klientų aptarnavimas.

*Citatant, buvo patirtas „97 mln. eurų nuostolis, susijęs su išvestinėmis finansinėmis priemonėmis, kurios nėra klasifikuojamos kaip apsidraudimo sandoriai“, o „neigiamas apsidraudimo priemonių tikrosios vertės poveikis sumažėjo nuo 1.5 mlrd. eurų iki 0.73 mlrd. eurų“. Pirmoji citata atskleidžia nuostolius būtent dėl ​​spekuliacijų. Antroji citata yra „doublespeak“, nes apsidraudimo esmė yra draudimas nuo nepalankių valiutos ar prekių, tokių kaip nafta, judėjimo, o apsidraudimo kaina turėtų būti įtraukta į verslo modelį. Taigi, jei apsidraudimo priemonių vertė sumažėjo, tai taip pat turėtų reikšti, kad nepalankių kainų svyravimų, nuo kurių buvo apsidrausta, taip pat nebuvo – tačiau tai nebuvo pripažinta. Visa tai kvepia dar vienu neįtikėtinu „Air France“ pasiteisinimu, bandant įteigti, kad kažkas, kas nutiko, buvo nevaldomas, nors iš tikrųjų tai buvo visiškai kaltas.

Tai, kad skaitote šį straipsnį, rodo, kad „Air France“ yra per daug pasirengusi rizikuoti dėl blogos reklamos, dėl būsimų užsakymų išlaidų ir savo reputacijos pablogėjimo. Akcininkai saugokitės.

David Tarsh teikia aukšto lygio strategijos ir komunikacijos patarimus kelioms kelionių pramonės įmonėms. Su juo galima susisiekti el. pašto adresu: [apsaugotas el. paštu]