Keliaujantiems klientams reikalinga specializuota paslauga

Atostogų organizavimas dažnai priskiriamas prie įtemptos veiklos – nuo ​​planavimo proceso iki užsakymo ir kelionių, mėgavimąsi „viso gyvenimo atostogomis“ gali sutrikdyti daugybė veiksnių. Kai kurių veiksnių klientai nekontroliuoja, o kitus gali spręsti įmonės, atsakingos už tai, kad jūsų klientų patirtis atitiktų jų lūkesčius. Dažnai infrastruktūra, palaikymas ir paslaugos, susijusios su klientų aptarnavimo teikimu, gali pakenkti arba sugadinti klientų patirtį.

Tarkime, klientas planuoja skristi į paskirties vietą, apsistoti viešbutyje ir galbūt net užsisakyti transportą, keliones ir restoranus. Visos šios veiklos atrodo gana skirtingos, tačiau kiekviena iš jų turi skausmo taškų, kuriuos galima išspręsti.

Kliento skrydis

Skrendantys klientai gali pastebėti, kad dėl aplinkybių reikia pakeisti skrydžio duomenis. Oro linijų bendrovės ir kelionių agentai turėtų užtikrinti, kad jų klientai galėtų tai padaryti sklandžiai, net jei jie yra kitoje šalyje. Visas procesas nuo skrydžių tyrimo ir kelionės iki bagažo paėmimo atvykus turėtų vykti sklandžiai ir neskausmingai. Pavyzdžiui, klientams gali būti neįmanoma atsispausdinti sutarčių, kuponų ar bilietų – ar skaitmeniniai procesai yra nustatyti taip, kad būtų patenkinti klientas ir kokie paskutinės minutės pakeitimai, kuriuos reikia atlikti kelionės plane?

Tai taip pat kelia platesnį klausimą kalbant apie keliautojų maitinimą – bankai ir kredito kortelių išdavėjai, ar jūsų klientai gali išspręsti bet kokias problemas (pvz., pavogtą kortelę ar nesąžiningą veiklą) nuotoliniu būdu? Jei ne, keliaudami jie gali neturėti prieigos prie lėšų, o tai turi pražūtingų padarinių. Gali būti, kad jie negalės jums paskambinti balso skambučiais, tad kaip jūsų klientas gali efektyviai ir saugiai tai išspręsti? Ar teikiamas tarptautinis nemokamas telefono numeris arba internetinių pokalbių paslauga? Dar reikia atsižvelgti į laiko skirtumus – ar kritiniu atveju jūsų klientas turi laukti vietinio darbo valandų, kad apsaugotų savo paskyrą, ar gali nedelsdamas užšaldyti savo paskyrą naudodamasis savitarnos parinktimi? Sąveika realiuoju laiku turėtų būti prieinama ir pasiekiama, kad jūsų įmonė galėtų teikti paslaugas, kurių tikisi jūsų klientai.

Ypatingas gydymas viešbučiuose

Mobiliųjų įrenginių sąveika užtikrins, kad būsite pirmaujanti savo žaidime, naudodamiesi programomis, kurios gali palengvinti užsakymą, registraciją ir naudojimąsi nuosavybėje. Jūsų klientas ne tik galės savarankiškai atlikti daugiau šių procesų, taupydamas savo laiką, bet ir išlaisvinsite savo įmonės laiką, nes jums nereikės tiek daug kontaktų centro agentų, kurie tvarkytų sąveiką. Savitarnos parinktys svyruoja nuo ataskaitų tikrinimo iki pokalbių robotų ar virtualių asistentų, padedančių klientams.

Kadangi viešnagė viešbutyje gali apimti daugybę procesų, visa kanalo veikla (balsas, el. paštas, pokalbiai, prisijungimas, pranešimų siuntimas) turėtų būti centralizuota, taigi, jei klientas užklausia balso skambučiu, tada rezervuoja el. paštu ir gauna patvirtinimą SMS žinute. , visa ši informacija apie jūsų klientą turėtų būti vienoje vietoje. Tokiu būdu įgyta klientų informacija taip pat leis jums individualizuoti savo pasiūlymą.

Svarbus svetingumo aspektas yra grįžtamasis ryšys, ir jūs norite, kad tai būtų centralizuota, net jei tai daroma nuosavybėje, duomenys turėtų būti fiksuojami ir analizuojami, siekiant išsiaiškinti, ar yra procesų, kuriuos galima patobulinti siekiant pagerinti klientų aptarnavimą. Idealiu atveju šis atsiliepimas ir analizė turėtų būti pasiekiami realiuoju laiku, kad įstaigos galėtų taisytis ir išspręsti iškilusias problemas, laimėdamos nepatenkintus klientus.

Tai taip pat turi ilgalaikį ir potencialiai strateginį pritaikymą. Tarkime, klientai nuolat skundžiasi dėl informacijos trūkumo arba sudėtingo proceso, kuris užgožia klientų patirtį. Tada galite sukurti sistemingesnį požiūrį į informacijos teikimą ir šio proceso supaprastinimą, pavyzdžiui, naudodami specialią programą.

Tvarkyti užimtesnius laikotarpius

Didžiausio kelionių sezono metu prasminga, kad įmonė, kurios verslo pasiūlymas yra susijęs su kelionėmis, turės daugiau darbuotojų. Darbo jėgos valdymo įrankiai kontaktų centruose, tvarkančiuose klientų aptarnavimo užklausas ar užsakymus, gali numatyti, kokie yra personalo reikalavimai pagal ankstesnius metus, taip padedant suteikti pakankamai agentų, kad galėtų efektyviai valdyti ir išspręsti užklausas. Tai taip pat galėtų padėti įmonei sumažinti perteklinio personalo išlaidas užtikrinant, kad reikiamu laiku būtų prieinamas reikiamas agentų skaičius (su reikiamu įgūdžių rinkiniu), kad galėtų susidoroti su sąveikų skaičiumi per tam tikrą laikotarpį.

Kitas svarstymas yra krizių valdymas: jei, pavyzdžiui, jūsų oro linijų bendrovė dėl atmosferoje susikaupusio vulkaninių pelenų debesies staiga nutrūktų keliose vietose, ar jūsų sistemos ir kontaktų centro agentai galės susidoroti su padidėjusia sąveika? Nustačius paprastą įrašą, kuris paleidžiamas klientams skambinant į jūsų kontaktų centrą, gali būti pranešta klientams apie veiksmus, kurių reikia norint iš naujo rezervuoti skrydį, kai oras atsilaisvina, kad būtų galima saugiai keliauti. Tai galėtų padėti valdyti ir sumažinti įeinančių skambučių iš nelaimės ištiktų keliautojų, kurie pasiekia tiesioginius agentus, skaičių, atlaisvinant darbo jėgą kitoms sudėtingesnėms užduotims atlikti ir teikti efektyvesnes paslaugas klientams.

Atostogų sezonas turėtų būti be streso ir linksmas. Verta padaryti viską, kad klientams pasiūlytumėte geriausią įmanomą patirtį.