Daugelis oro linijų lojalumo programų nepasiekia numatyto tikslo, nes nariai nesupranta, kaip išpirkti sukauptus apdovanojimus. Remiantis šiandien paskelbtu 2019 m. oro linijų lojalumo programos pasitenkinimo tyrimu, beveik pusė (45 %) programos narių teigia nesuprantantys, kaip išpirkti savo mylias ir (arba) taškus. Šis supratimo trūkumas turi didelį neigiamą poveikį bendram klientų pasitenkinimui.
Štai keletas pagrindinių 2019 m. tyrimo išvadų:
• Nepakankamas programos detalių supratimas neigiamai veikia pasitenkinimą: nors bendras pasitenkinimas pramone padidėja iki 789 (1,000 776 balų skalėje) nuo 2018 135 m., oro linijų lojalumo programos narių pasitenkinimas padidėja 129 taškais, kai nariai supranta, kaip išpirkti taškus, ir padidėja 45 taškais, kai nariai supranta, kaip uždirbti taškų. Vis dėlto beveik pusė (43 %) bendrosios lojalumo programos narių teigia ne visiškai suprantantys, kaip išpirkti atlygį, o XNUMX % – visiškai nesuprantantys, kaip uždirbti mylių/taškų.
• Pripažinimas labai padeda didinti klientų lojalumą: bendras pasitenkinimo balas padidėja 102 taškais, kai oro linijų darbuotojai naudoja keleivių vardus, tačiau tai nutinka tik 35 % atvejų. Panašiai bendras pasitenkinimas pakyla 68 taškais, kai aviakompanijos personalo narys atpažįsta lojalumo programos nario statusą užsakymo, registracijos, išvykimo ar skrydžio metu. Tačiau taip nutinka daugiau nei pusę (53 proc.) atvejų.
•Svarbiausios privilegijos: tarp konkrečių privilegijų ir atlygių, naudojamų pagal oro linijų lojalumo programas, nuolaidos oro uostų ir limuzinų paslaugoms labiausiai padidina bendrą pasitenkinimą (+102 taškais), po to atsisakoma tos pačios dienos keitimo mokesčių (+95) ir yra mažiausia. tarifo garantija (+94).
• Padidėjęs mobiliųjų programų naudojimas, susijęs su didesniu pasitenkinimu: per pastaruosius metus lojalumo programos narių mobiliųjų programų naudojimas išaugo 10 %, o 56 % programos narių pranešė, kad turi tokią mobiliąją programėlę savo išmaniajame telefone ar planšetiniame kompiuteryje. Lojalumo nariai, turintys mobiliąsias programėles, apskritai yra labiau patenkinti (+70 taškų) nei nariai, neturintys mobiliosios programėlės.
2019 m. aviakompanijų lojalumo programos pasitenkinimo studija matuoja narių pasitenkinimą aviakompanijų apdovanojimais ir lojalumo programomis, remiantis keturiais veiksniais (svarbos tvarka): atlygio uždirbimas ir išpirkimas (34 proc.); programos išmokos (27 proc.); sąskaitos valdymas (24%); ir narių bendravimas (15 proc.). Tyrimas pagrįstas 3,188 2019 atsakymais iš apdovanojimų programos narių ir buvo atliktas XNUMX m. rugpjūčio–rugsėjo mėn.
Studijų reitingai
JetBlue Airways TrueBlue, surinkęs 821 balą, trečius metus iš eilės užima aukščiausią bendrą narių pasitenkinimą. Southwest Airlines " „Rapid Rewards“ (812) užima antrąją vietą ir Alaska Airlines Rida planas (810) užima trečią vietą.
