United ar Lufthansa? 3 milijonų mylių klientų aptarnavimo skirtumas

Malta FRA

„Lufthansa“ turi rimtų problemų, todėl gali kilti ir visi, keliaujantys Vokietijos oro linijomis. Kai kuriems į pagalbą ateina „United Airlines“.

Deutsche Lufthansa AG, paprastai žinoma kaip Lufthansa, yra Vokietijos vėliavos vežėjas. Kartu su dukterinėmis bendrovėmis (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines ir Eurowings) ji yra antra pagal vežamų keleivių skaičių oro linijų bendrovė Europoje.

Tarptautinės oro linijos valdo didelį JAV vidaus ir tarptautinį maršrutų tinklą, apimantį didelius ir mažus miestus visoje JAV ir visuose šešiuose apgyvendintuose žemynuose. Vertinant pagal lėktuvų parko dydį ir maršrutų skaičių, tai yra trečia pagal dydį oro linijų bendrovė pasaulyje po susijungimo su „Continental Airlines“ 2010 m.

Anksčiau turėdama puikių rezultatų pasauliniame aviacijos pasaulyje, „Lufthansa“ daugeliui dabar yra maisto grandinės apačioje, kalbant apie klientų aptarnavimą ir patikimumą.

Dėl darbuotojų trūkumo, atsirandančio po COVID-19, viskas, pradedant klientų aptarnavimu ir baigiant bagažo tvarkymu ir maitinimu, šiandien Lufthansa yra tiesiog katastrofa.

„United Airlines“ ir „Lufthansa“ netrūksta siaubo istorijų, kai kalbama apie bendravimą su keleiviais, tačiau ištikimiems keleiviams ir netikėtoms ekstremalioms situacijoms „United Airlines“ pasirodo kaip aiškus nugalėtojas, kuris taps draugišku dangumi. pasaulis, koks jis visada norėjo būti.

Mano pasirinkta aviakompanija liks „United Airlines“, eTurboNews leidėjas Juergenas Steinmetzas sakė.

Kada eTurboNews bandė gauti paaiškinimų ir atsakymų iš Lufthansa Media atstovo p. Lamberty, jis pasakė: „Nekalbėsiu su jumis klientų aptarnavimo klausimų ir jūsų žurnalistikos stokos. suprasti dabartinius streiko iššūkius stebina“.

To pareikalavo šis Lufthansa atstovas eTurboNews dalijasi bet kokiomis citatomis ir straipsniais prieš paskelbdamas

Istorija visada tampa geresnė, kai ji pasiekia namus, o taip yra, nes šio straipsnio autorius keliauja su kitu eTurboNews žurnalistas.

Štai kas vyksta mano paties žodžiais, eTurboNews leidėjas Steinmetz paaiškina:

Vakar Lufthansa paskelbė apie savo pilotų streiką, dėl kurio vežėjas šiandien buvo priverstas atšaukti visus skrydžius. Tai taip pat apėmė kai kuriuos skrydžius šeštadienio rytą. Mano PNR „Lufthansa“ iš Maltos į Frankfurtą, kuris turėjo išvykti šeštadienį 6.05 val., buvo vienas iš atšauktų skrydžių.

Su kolega buvome užsakyti atšauktam skrydžiui grįžti namo iš Maltos į Honolulu per Lufthansa. Turėjome skristi Lufthansa Malta – Frankfurtas – San Franciskas ir persėsti į United Airlines į Honolulu.

Abu keleiviai turėjo du nepriklausomus užsakymo įrašus.

Mano atveju aš esu 3 milijonų mylių 1K skrajutė su United Airlines ir turiu prieigą prie prioritetinių paslaugų. Buvau užsakytas „Lufthansa“ bendrojo kodo skrydžiui naudojant mokamą verslo klasės bilietą, kurį pirkau united.com.

Praėjus kelioms valandoms po to, kai „Lufthansa“ atšaukė Maltos Frankfurto skrydį, aviakompanijos tinklalapyje buvo parodytas šio PNR atšaukimas. Vis dėlto, spustelėjus greitąją pagalbą ieškoti alternatyvų, sistema atsakė, kad alternatyvų nėra, ir padėkojo, kad „skraidau Lufthansa“.
Kitas variantas nurodė paskambinti Lufthansa klientų aptarnavimo tarnybai.

Maltoje esančio skambučių centro telefono numeris Lufthansa.com buvo negaliojantis, todėl bandžiau paskambinti į visą parą veikiančią skambučių centrą Frankfurte. Įraše visą dieną buvo rašoma, kad visos linijos užimtos ir kad reikia apsilankyti svetainėje, nes žmogus negali su niekuo pasikalbėti. Taip pat dar kartą padėkota už „bandymą skristi Lufthansa“.

Lufthansa ir United yra jos dalis Star Alliance sistema. Vienos oro linijų lojalumo programos statusas turėtų būti pripažintas visose oro linijų bendrovėse.

Deja, atrodo, kad „Lufthansa“ turi savo būdą tai interpretuoti.

„Lufthansa“ nesuteikia vadinamojo „Senatoriaus“ arba „Garbės rato“ prieigos aukso, platinos, 1K ar pasaulinių paslaugų keleiviams, užsakytiems per „United Airlines“.

Supratau, kad net nekeliauju „United Airlines“, bet kadangi mano bilietas buvo bendrojo kodo skrydis, paskambinau UA numeriu 1K. Per 5 minutes, profesionalus ir draugiškas balsas kitame gale, po dienos mane iš naujo rezervavo Šveicarijoje iš Maltos į Ciurichą ir į San Franciską. Jokių mokesčių, jokių užsakymo klasės pakeitimų – greitas sprendimas, kurį Lufthansa galėjo lengvai pateikti savo svetainėje.

Mano kolegos situacija su bilietu buvo kitokia.

Jis turėjo bilietą atgal iš Stambulo su sustojimu Frankfurte į San Franciską „Lufthansa“ ir „United Airlines“ skraidinimu į Honolulu. Prieš dvi savaites jis pasinaudojo dalimi Stambulas-Frankfurtas.

Jis buvo užsakytas aukščiausios klasės ekonomine klase ir pakeltas į verslo klasę, pasinaudodamas „United Airlines Plus“ taškais „Lufthansa“ Frankfurto–San Francisko dalyje.

Jo skrydis Lufthansa iš Frankfurto į San Franciską turėtų vykti taip, kaip planuota. Tačiau mano kolegos antrasis atskiras bilietas, pirktas per Expedia per Lufthansa iš Maltos į Frankfurtą, buvo atšauktas. Jis nebūtų galėjęs laiku atvykti į Frankfurtą į Honolulu vykstantį maršrutą.

Jis taip pat yra 1K skrajutė su United Airlines ir Star Alliance Gold narys.

Jo biliete buvo nurodytas ne „United Codeshare“ skrydis „Lufthansa“ dalyje Frankfurtas–San Franciskas, o tikras „Lufthansa“ skrydžio numeris. Tačiau bilietas buvo išduotas „United Airlines“ bilietų atsargose.

Antrasis jo bilietas iš "Expedia" buvo maršrutas į vieną pusę Malta–Frankfurtas, nurodantis tikrąjį „Lufthansa“ skrydžio numerį, išduotą „Lufthansa“ bilietams.

Tikrinant Expedia ir dabar, praėjus 24 valandoms, skrydis Malta-Frankfurtas vis dar rodomas laiku. Nuėjus į lufthansa.com, skrydis pažymimas atšauktas, o prieiga prie PNR nebuvo pasiūlyta jokių alternatyvų.

Šį kartą „Lufthansa“ keleiviui nurodė susisiekti su „Expedia“ ir rasti sprendimą, nes jo bilietas nebuvo užsakytas svetainėje lufthansa.com. Suabejojusi Lufthansa ryšių su žiniasklaida, kaip kelionių agentūra, tokia kaip Expedia, galėtų išspręsti šią situaciją, o ne Lufthansa, Lufthansa teigė, kad Expedia nėra kelionių agentūra.

„Tyręs“ 3 valandas sulaikytas, „Expedia“ klientų aptarnavimo tarnyba pagaliau pasakė, kad „Lufthansa“ veikė laiku ir pagal planą.

Susidūręs su Lufthansa atšaukimo ekrano kopija, Expedia agentas nurodė keleiviui Maltoje, bandančiam skristi į Frankfurtą (Vokietija), susisiekti su DB.

DB reiškia "Deutsche Bahn", Vokietijos geležinkelių sistema. Žinoma, Malta yra sala Viduržemio jūroje, geležinkeliu nesusijusi su Vokietijos geležinkelių sistema.

IMG 2970 | eTurboNews | eTN
Pokalbis su EXPEDIA

Tyrinėjant expedia.com, lufthansa.com, kayak.com ir kitas rezervavimo svetaines, skrydžiai iš Maltos buvo prieinami už 1448.00 USD. Tai aiškiai rodo, kad „Lufthansa“ dešimteriopai padidina pajamas šiame maršrute, tyčia įstrigdama pigesnius bilietus turinčius keleivius, bet parduodant vietą už rekordines sumas kitiems kartiesiems. Vietoje tikrinant kitus maršrutus į Vokietiją, visame Lufthansa tinkle buvo rasta rekordinė skrydžių, išvykstančių praėjus 1–3 dienoms po streiko, kainos.

Nė vienas Lufthansa klientų aptarnavimo darbuotojas negalėjo priimti skambučio. „Lufthansa Media“ atstovai teigė negalintys aptarti šio klientų aptarnavimo trūkumo eTurboNews, taip pat negalėjo žiūrėti į atskirus užsakymus, dėl susidariusios situacijos kaltindami tik Pilotų sąjungą (VC).

Nors „United Airlines“ neturėjo pajamų ir nepardavė bilieto iš Maltos į Frankfurtą, draugiško dangaus tarnyba atėjo į pagalbą. Prireikė mažiau nei 10 minučių pokalbio su „United Airlines“ 1K stalu, kad galėčiau perrašyti savo kolegą iš Maltos į Ciurichą „Swiss“ ir „United Airlines“ į San Franciską, į Honolulu dvi dienas vėliau nei planuota.

Jokio papildomo mokesčio nebuvo. Tačiau „Mileage Plus“ taškai, naudojami naujinimui iš Frankfurto į San Franciską, šiuo metu be jokios priežasties lieka Lufthansa.

Tai dar kartą parodo, kaip labai svarbu suteikti klientų aptarnavimo agentams galimybę nedelsiant išspręsti problemą ir padėti lengviau, efektyviau ir laiku pagerinti sprendimą kritinėje situacijoje.

Kaip vokietis amerikietis, man gaila visų skambučių centro agentų, kuriuos Lufthansa samdo visame pasaulyje, kad susidorotų su piktais keleiviais, kuriems neleidžiama spręsti problemų.

Vokiečiai žinomi kaip veiksmingi. Galima tik tikėtis, kad „Lufthansa“ tai turės naudos ir greitai susigrąžins kadaise buvusią puikią reputaciją.

Kaip United Airlines 1K klientas jau 35 metus, aš didžiuojuosi savo aviakompanija.

„United“ nėra tobulas, tačiau 1K klientų aptarnavimas ir UA, kad pripažintų lojalumą prekės ženklui, turėtų būti puikus pavyzdys oro linijoms visame pasaulyje.

Man „United Airlines“ užsitarnavo pirmąją vietą. Ačiū!

eTurboNews daugelis Lufthansa darbuotojų pasakė, kad jiems atsibodo, o kai kurie yra pasirengę mesti. Šis atviras nusivylimas atspindi požiūrį į darbą ir bendrą patirtį, kurią keleiviai patirs skrisdami šiuo vežėju.

Apie autorių

Juergeno T Steinmetzo avataras

Juergenas T Steinmetzas

Juergenas Thomas Steinmetzas nuo paauglystės Vokietijoje (1977) nuolat dirbo kelionių ir turizmo pramonėje.
Jis įkūrė eTurboNews 1999 m. kaip pirmasis internetinis naujienlaiškis pasaulinei kelionių turizmo pramonei.

Prenumeruok
Pranešti apie
svečias
0 komentarai
Inline atsiliepimai
Peržiūrėti visus komentarus
0
Norėtum savo minčių, pakomentuok.x
Bendrinti su...