Verslo kelionė Kelionės tikslas Redakcijos Havajai Svetingumo industrija Viešbučiai ir kurortai LGBTQ Susitikimai (MICE) Naujienos Saugumas Turizmas Kelionių laidų naujienos Trendai JAV Įvairios naujienos

Tylūs žemės drebėjimai svetingume ir standartų erozija

fotocity
fotocity
Parašyta Ričardas Adamas

Kadangi atsimenu, yra tokių konferencijų, publikacijų ir diskusijų „Ateitis… ..“. Kokia svetingumo ateitis ir susijusi? Nežinau. Esu tikras, kad yra vienas, nors komercinės formos gali būti labai skirtingos. Numatyti paprastai sunku, ypač tuos, kurie susiję su ateitimi :). Tačiau esu tikras, kad svetingumo, kaip verslo, kraštovaizdis bus kitoks, ir tai pamatysime dideliais smūgiais. Esu pakankamai drąsus sakydamas, kad per ateinančius 10 metų pokyčiai bus radikalesni, kaip buvo per pastaruosius 30 metų. Tai susiję su fragmentiškomis formomis ir pasiūlymais, kuriuos pamatysime horizonte, ir tai susiję su rinkos žaidėjais, kai kurie iš jų jau pernelyg ilgai laikosi savo įpročių ir verslo.

Verslo ir ekonomikos istorijoje, kaip žinome, niekas nėra savaime suprantama ir niekas neveikia amžinai vienodai, net ne paprasta idėja suteikti prieglobstį toli nuo namų esantiems žmonėms. Įsivaizduokite, jums visą gyvenimą buvo duota valgyti bulvių, o tėvai sakė, kad alternatyvos nėra daug.

Užaugęs, išėjęs iš namų, gyvendamas privilegijuotose pasaulio vietose, staiga atrandi turgus, pilnus maisto, niekada nematęs ir neragavęs. Ar vis tiek eisite bulvių? Štai ką turime kelionių ir svetingumo pasaulyje: vis daugiau žmonių nebetenkina vien bulvėmis. Mes juos vadiname brandžiais keliautojais. Tyrimai, apžvalgos, palyginimai ir galimybės, ranka pasiekiamos, plačiai atmerktos akys, tyrinėtojas mintinai, net suabejojant, kur gali atitekti jų pirkimo pelnas ar kuris užsakymo sprendimas atlygina mažesnį anglies pėdsaką.

Pastaraisiais metais pastebėjome didelį kai kurių pasaulinių viešbučių sistemų teikėjų (HSP - iš pradžių žinomų kaip viešbučių tinklai) apetitą, kad jie augintų savo prekių ženklus ir paslaugas viešbučių savininkams ir operatoriams, taip pat dempinguodami savo nekilnojamąjį turtą ir savo viešbučių veiklą. Prarijus panašius konkurentus, norint išvalyti rinką, „Starwood“ perėmimas iš „Marriott“ yra vienas iš didesnių sandorių, tačiau „Hilton“, IHG, „Accor“ ir kiti taip pat labai nori augti, šiandien veikdami kaip etikečių pardavėjai. Stebina tai, kad šios įmonės įkalbinėja nekilnojamojo turto savininkus, nes jų paslaugos yra geriausios, kurios gali atsitikti viešbučio nuosavybei, kai jos pardavė didžiąją dalį savo nuosavybės. Šiandien viešbučių sistemos tiekėjų akcijų kaina priklauso nuo augimo tempų. Didėjant individualiems lūkesčiams ir susiskaidžiusioms rinkoms, atsirado daugiau segmentuotų viešbučių prekių ženklų su konkrečiais prekės ženklo pažadais, kuriuos valdo tie patys didieji viešbučių sistemos milžinai, kurie savo verslo modelį mato teikdami etiketes, vadinamus prekės ženklais, rezervavimo technologijas, lojalumo programas ir valdymo paslaugas.

Vis dėlto man įdomu, ar ilgametis „Ritz-Carlton“ svečias tai vertino kaip pažangą savo svečių patirtyje, ar kuris nors „Westin“ svečias viešnagės metu matė naudos, nes jis buvo po „Marriott“ skėčiu ir ar kuris nors „Waldorf-Astoria“, ar ne „St. Regis“ ar „Raffles“ artėja prie originalo, kad tik būtų keli pavyzdžiai. Legendinių originalų įklijavimas ir kopijavimas yra ne kas kita, kaip iliuzijos pardavimas. Tai yra išsiaiškinimas, ar iliuzija skirta parduoti svečiams, viešbučio savininkams ir investuotojams, ar visiems. Dabar panagrinėkime tai toliau.

Pasaulinis kelionių susitikimas World Travel Market London grįžta! Ir tu esi pakviestas. Tai jūsų galimybė susisiekti su kolegomis pramonės profesionalais, bendradarbiauti, sužinoti vertingų įžvalgų ir pasiekti verslo sėkmės vos per 3 dienas! Registruokitės ir užsitikrinkite vietą jau šiandien! vyks 7 m. lapkričio 9-2022 d. Registruotis dabar!

1. Prekės ženklo vertės iliuzija

Seniau, keliaujant į nežinomą teritoriją su mažiau eksperimentine mąstysena, atrodė saugiau užsisakyti viešbutį iš žinomo viešbučių tinklo. Ypač dažni keliautojai yra labiau susirūpinę dėl minimalių standartų, o ne iš to, kad išgautų itin stebinančią viešbučio patirtį. Viešbučių prekių ženklų rezervavimas yra pakankamai saugus statymas, o viešbučių tinklai savo atitinkamus prekių ženklus išdėstė atitinkamuose segmentuose nuo 1 iki 5 žvaigždučių ir pardavė šias koncepcijas viešbučių operatoriams, savininkams ir investuotojams, nes jiems buvo saugiau neužsiimti investicijomis į nekilnojamąjį turtą ar eksploatuoti. riziką ir suteikia daugiau galimybių augti. Tai daugelį metų buvo naudinga visoms suinteresuotosioms šalims.

Kai pirmą kartą buvo įkurti dideli paveldo ženklai, jie išsiskyrė pasinaudodami kompetencijos sritimi, pavyzdžiui, unikaliai patobulintu gamybos metodu ar neprilygstamu dizaino jausmu. Pasauliniame pasaulyje, kai viešbučių koncepcijos dauginamos pagal standartus, šie konkurenciniai pranašumai pasimetė. Socialinė valiuta yra tai, kas šiandien lemia prekės ženklo pasirinkimą. Tūkstantmečiai sukūrė savo taisykles ir nuostatas. Tikras prekės ženklas turi sugebėti daryti įtaką, įkvėpti, diegti naujoves, pasakoti istoriją, dažnai susietą su charizmatiška ir viziją turinčia lyderyste.

Aš nepažįstu „seksualaus“ prekės ženklo, kurio lyderiai vadovautų oportunistiškai supaprastintais technokratiškais vadovais, ir dauguma kompanijų samdo stereotipinius gyvenimo aprašymus ir blizgius „skambius žodžius“, o ne asmenybę ar „iš dėžutės“ pasiekimus. Etiketės koncepcija nėra gyvas prekės ženklas. Prekės ženklas yra dvasia.

Kai prekės ženklai yra pernelyg įstrigę savo praeities pavelde, mąstysenoje „mes visada taip darėme“, jie dažnai praranda įtakingą vaidmenį. Tradicija taip pat reiškia, kad ugnis neturi degti ir neapsaugoti pelenų. Kai kurie žymūs viešbučių palikimai tapo viešbučių grupės prekių ženklų dalimi: „Erawan“ Bankoke, „Nelson“ kalnas Pietų Afrikoje, „Carlton“ Kanuose, „Georges V“ Paryžiuje, kuris jau buvo legenda dar prieš „Four Seasons“ egzistavimą, arba „The Raffles“ Singapūre. dabar yra „Accor“ dalis.

Automobilių sektoriuje „Daimler-Benz“ korporacija kuriam laikui susijungė su „Chrysler“ ir „Mercedes-Benz“ automobiliuose staiga buvo įmontuotos „Chrysler“ dalys. Labiausiai dėl to sumažėjo „Mercedes-Benz“ automobilių pardavimas. Šios tradicinės legendos gali tikėtis turėti didesnę platinimo galią rinkoje, tačiau iš prekės ženklo suvokimas žvelgiant iš perspektyvos, tai kelia HSP prekės ženklą labiau nei šioms tradicinėms žymioms savybėms. Kai kurie iš jų, pavyzdžiui, Sankt Moritzo rūmai, po kelerių metų vėl pasitraukė, neišsipildydami laukiamos naudos. Jei būčiau šių garsių objektų savininkas, užuot mokėjęs autoritetus prašyčiau. Nors viešbučių kompanijos samdo iš tų pačių šaltinių rinkų, kurias dirba visi kiti, šiems viešbučiams gali būti hipotetinių pranašumų, susijusių su vadybos praktine patirtimi, pelningumo optimizavimu, skaitmeninimu ir kt., Tačiau ne kalbant apie prekės ženklų šlovę. Ateities rinkos lyderiai nebūtinai bus didesni prekių ženklai - jie turės kultūrinį jautrumą, kad suprastų, ko vartotojai nori bet kurią akimirką ir be ko jie gali gerai išsiversti. Jie turi sutelkti dėmesį į klientą, suteikti jiems vertę ir iš naujo apibrėžti save kaip patirties (ne tik produktų) teikėjus.

Atsižvelgdamas į savo strategijos ir rinkodaros pagrindus, esu prekės ženklo kūrimo šalininkas. Yra pažadas, yra vertė, yra pasitikėjimas ir pristatymas, tobulame scenarijuje yra net tam tikra magija ir įkvėpimas. Tai tikrai daugiau nei etiketė ir įmonės dizaino standartai.

Kai kurios viešbučių grupės yra geri prekės ženklai, jie turi sielą, bendrą dvasią daryti dalykus ir tarnauti savo svečiams. „Mandarin Hong Kong“ ir „The Bangkok Bank of the Oriental“ šlovė buvo gerai sujungta ir panaudota Mandarin Oriental Group, išlaikant patikimumą. Kitos įmonės, prekiaudamos prekių ženklų etiketėmis prekių prasme, kaip pagrindinį verslo modelį, akcentuodamos augimą, nustojo būti prekės ženklu tikrąja prasme. Kas tiki, kad pinigai gali nusipirkti viską, taip pat pripažįsta, kad yra pasirengęs ką nors padaryti dėl pinigų.

Viešbučių savininkai ir investuotojai sumokėjo rinkliavas už tai, ką dabar vadiname viešbučių sistemos teikėjų konsolidavimu, dėl kurio išaugo viešbučių etiketės, daugiausia dėmesio skiriant augimui, tačiau atrodo, kad šios sąvokos vis labiau nepastebėjo, kad galėtų linksminti ar teigiamai nustebinti savo galutinis vartotojas, įvardyti viešbučio svečiai. Nenuostabu, kad Tailando „Minor Inc.“ neseniai pradėjo teismo bylą „Marriott“ dėl per mažo atlygio už jų honorarus.

Prisimenu, kai kartą užsiregistravau į viešbutį Orlande, kuris tuo metu priklausė prekės ženklui su užrašu „ponios ir ponai tarnauja damoms ir ponai“. Buvo vėlu, keliavau daugiau nei 20 valandų dėl tam tikrų vėlavimų, taip pat buvau jetlagged ir pavargęs. Bet registratorė užtruko šiek tiek laiko, kol parengė scenarijų, jis turėjo susipažinti pagal procedūrų standartus. Tai tiesiog nebuvo tai, ko man tuo metu reikėjo ar norėjau išgirsti. Geri ketinimai, nepagrįstai taikomi.

Prieš kelerius metus buvau užsakytas „Aloft“ viešbutyje Pietryčių Azijoje, tuo metu dar po „Starwood“ skėčiu. Nesu „aukštos priežiūros“ viešbučio svečias, bet labai nusivyliau, kai negalėjau susieti savo išmaniojo telefono su garso sistema kambaryje, nes kambario prijungimo įrenginys buvo pasenęs. Atsižvelgiant į „Aloft“ prekės ženklo pažadą patenkinti skaitmeninius čiabuvius, tai buvo nepatogus pristatymas. Teisybės dėlei užaugau viešbutyje, o vėliau pats daugelį metų dirbau viešbučiuose. Tobulojo pasaulio nėra. Bet tai buvo išgyvenimai, kuriuos vis dar prisimenu, visiškai prieštaraudamas pažadui apie prekės ženklą.

Tiesą sakant, kai kurie viešbučio objektai taip greitai keičia savo prekės ženklą, nuolatiniai svečiai to net nepastebi, o tai nenuostabu: be etikečių ir taip nėra didelio skirtumo. Drįstu kelti klausimą, ar prekės ženklo pažadas svetingume tapo dideliu muilo burbulu ir ar šio prekės ženklo infliacija pasieks tokį patį prisotinimą ir nuosmukį kaip „McDonald's“.

Kodėl? Jų rinkodaros galia gali pažadėti prekės ženklą labiau nei realus pristatymas. Kai jūsų klientai yra nebe viešbučio svečiai, o viešbučių operatoriai, savininkai ir investuotojai, jūsų dėmesys ir kompetencija keičiasi. Jūs lepinate savo karves grynaisiais, bet viešbučio svečius maitinate bulvėmis. Geruose nepriklausomuose boutique viešbučiuose su aistringais viešbučių savininkais yra atvirkščiai, o žmonės vis tiek patiria šį ypatingą siurprizą ir individualų prisilietimą, kuris daro skirtumą, darant prielaidą, kad jie yra tinkamai valdomi.

Visuotinės uniformuotų viešbučių prekės ženklo sistemos dažniausiai praranda dėmesį į svečių patirtį, ypač kai susiduria su augimo ambicijomis ar baime perimti ar bet kas, kas susiję su biržos kursu, tuo tarpu tradiciniai viešbučių savininkai tai turi mintinai. Dažni keliautojai tai sužino vis dažniau.

Tai, kas kažkada buvo vadinama „lojalumu prekės ženklui“, vis dar gali veikti su bėgimo batais, automobiliais ir išmaniaisiais telefonais, matant tiesioginę griežto produkto apibrėžimo vertę. Svetingume tai tapo nuobodulio sinonimu.

Tai bando kompensuoti visos lojalumo programos ir CRM technologija. Esu kai kurių iš šių programų narys. Ne didelis išleidėjas, bet aš turiu savo dažnius ir nė viena iš šių programų manęs niekada nesijaudino. Tai taip pat tampa akivaizdu, kad daugelis dalyvaujančių rankų už mažą kainą išlaiko kambarių tarifus, o sąžiningos prekybos lūkesčiai taip pat turės įtakos. Todėl netrukus pasaulinis turtų nesudėtingas viešbučių sistemos verslo modelis gali greitai tapti dinozaurų verslo modeliu. Net ir vis labiau segmentuojant savo prekės ženklo koncepcijas, jis greičiausiai yra pritaikomas mažai turint omenyje individualius lūkesčius ir svetingumo patirtį. Šiuo metu „Marriott“ portfelyje yra 30 etikečių, kurias jie vadina prekės ženklais, „Accor“ net 32. Ar jie tikrai gali iš naujo atrasti svetingumo ratą 30 skirtingų sričių ir įdiegti jį visame pasaulyje kaip profiliuotą patirtį? Panašu, kad didieji žaidėjai pastebėjo šią tendenciją ir vis dažniau bando pasiūlyti nepriklausomiems boutique viešbučiams vietą pagal savo prekių ženklų portfelį, jau nekalbant apie tai, kad tai dar vienos rūšies pajamos, susijusios su honorarais už lojalumo programas ir platinimo platformas ir kt.

Vėlgi, jiems trūksta svečių lūkesčių ir patirties. Kaip kadaise sakė Albertas Einšteinas: „Jokios problemos negalima išspręsti iš to paties sąmonės lygio, kuris ją sukūrė".

Mažesnės, novatoriškos, labiau individualios, į svečius orientuotos ir trikdančios svetingumo koncepcijos perima žinomumą apie „būtina pamatyti“. Tai visada yra apie kelionės tikslą, ypatingą savybę ir vargu ar kada apie etiketę. Dėl socialinių tinklų ir propagavimo galios joks rinkodaros biudžetas ar mokama (suklastota) influencerių kampanija negali kompensuoti, kai žodis iš lūpų į lūpas jums netinka.

2. Paskirstymo galios iliuzija

2000 m. Sužinojau iš „McKinsey“ tyrimo, kuriame teigiama, kad maždaug po 15 metų nuo 2000 m. Dauguma mažmeninės prekybos ir kelionių rezervavimo ar apsipirkimo operacijų bus atliekamos internetu. Tuo metu aš buvau prie turizmo plėtros institucijos vairo paskirtyje, kur 45 milijonai registruotų metinių lankytojų sukurdavo 50 milijardų JAV dolerių metinių pajamų ir 8% BVP. Taigi, tai buvo labai svarbus pareiškimas, raginantis imtis veiksmų.

Nuo to laiko aš vis dar naudojuosi skaitmeninėmis technologijomis ir turiu savo sėkmės ir nesėkmių, begalinio mokymosi ir nuolatinės patirties įrašus, kurie padėjo man sustiprinti savo jausmus, kad galėčiau atskirti, kas techniškai įmanoma, kas yra „mėnesių skonis“ ir kas sukurs realią tvarią vertę ateityje.

Šiandien mažmeninėje prekyboje turime „Amazon“, „Ebay“, „Alibaba“ ir kt., O kelionėse - „Priceline“ (įskaitant jų pogrupius „Booking“, „Agoda“), „Expedia“, „Trip Advisor“, „CTrip“ ir pan. Viešbučių grupės gali turėti savo prekybos atstovų „B2B“ ginklus, taip pat jie investuoja į technologijas, tačiau, kalbėdami apie apimtį, jie remiasi vadinamosiomis OTA (internetinės kelionių agentūros).

Didelį vaidmenį jų augime vaidino jų sutarčių sąlygos, verčiančios viešbučių savininkus siūlyti geriausias kainos galimybes per OTA. Daugelyje šalių tokia praktika ar sutarties sąlygos nebeleidžiamos, tačiau OTA turi būdų tai apeiti.

„Booking.com“ moka 850 milijonų JAV dolerių per metus, kad užtikrintų aukščiausią reitingą „Google“ paieškose ir konkrečios paskirties pasiūlymuose, tai yra apie kainą ar apčiuopiamą pridėtinę vertę, o ne apie prekės ženklus. Be pastangų gerinti konversijų rodiklius, pajamas ir kanalų valdymą, HSP šiose sistemose neturi daug konkurencinių pranašumų. Štai kodėl jie vykdo didžiules reklamines kampanijas, norėdami rezervuoti tiesiogiai, kad sutaupytų komisinių arba sukurtų tam tikrą aljansą galutinio vartotojo kaina. Pažangios skaitmeninės rinkodaros automatizavimo metu šios prekės ženklo reklaminės kampanijos yra reikalingos norint išlaikyti gyvus kelionių ir visuotinės svarbos žurnalus ir skatinti vadovų ego, vis mažiau skatinant verslą. OTA paieškos sąrašuose atskiri nepriklausomi viešbučiai stovi šalia viešbučių grupės filialų, tuo pranašumu, kad nereikia mokėti papildomų honorarų viešbučių sistemos teikėjui. Tai padidina kainų lankstumą arba galimybę sukurti pridėtinę vertę ir paslaugas. Iš esmės bet kuris viešbutis gali kurti kompetencijas ir savarankiškai nustatyti pajamas ir kanalų valdymą. Tai nėra raketų mokslas, bet tam reikia įsipareigojimų ir išteklių derinimo.

Nepriklausomų viešbučių viešbučių savininkams, kurie nori pagerinti savo platinimo internete strategiją, pasinaudokite OTA, netapdami mirtinai priklausomais, galite sužinoti mano nemokamą skaidrių bendrinimo indėlį šiuo klausimu: viešbučių platinimas internetu https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Kai visų pramonės šakų įmonės (įskaitant jų vadovus) pradeda galvoti, kad yra geriausios, yra pažeidžiamos. Jei nustoji tobulėti, nustojai būti geras. Istorija rodo, kad kiekvieną kartą, kai įmonės per daug kontroliuoja ir dominuoja rinkose, kai kurie žmonės galvoja apie sprendimus, kaip jas pergudrauti. OTA taip pat tam tikru mastu tapo dinozaurais ir jaučia šilumą. Naujos technologijos gali juos vėl pasenti arba bent jau padaryti jų verslo modelį mažiau agresyviai dominuojantį. „Blockchain“ technologijos koncepcijos, susijusios su fiksuoto mokesčio ryšiu, gali tapti geresne alternatyva viešbučiui. Prie to dirbančioms įmonėms, pavyzdžiui, „Winding Tree“, netrūksta investuotojų.

„Senojoje ekonomikoje“ įmonės, kontroliuojančios tiekimą (pvz., Naftos, plieno ir kt.), Buvo vadinamos „agregatoriais“ ir labai praturtino tokius žmones kaip Karnegis ar Rokfeleris. „Naujojoje ekonomikoje“ agregatoriai mažmeninėje prekyboje vadinami „Amazon“ arba „Alibaba“, o kelionėse - „Expedia“, „Priceline“, „TripAdvisor“ ar „CTrip“. Skirtumas tas, kad jie nekontroliuoja pasiūlos, jie kontroliuoja paklausą. Viešbučių tinklai ar ypač HSP gali užimti didelę rinkos dalį, tačiau jie nekontroliuoja nei paklausos, nei pasiūlos, net savo „produktų“ pristatymo, kai viešbučio svečias laikomas klientu. Kaip žinome, jų klientai yra viešbučių savininkai, todėl dėmesys gali būti sutelktas atitinkamai. Verslo modelyje, pagrįstame masto ekonomija, tai nėra be galo stabili padėtis. Viskas, ką jie turi, yra pažadas, jų prekės ženklai ir paslaugos yra verti honoraro, verslo aplinkoje, kur viešbučių operatoriams yra gana nedidelės maržos, vis labiau masyvi fragmentuota jų etikečių įvairovė ir sodrumas, nes jų jaudulio faktorius nusidėvi. Gali būti, kad tam tikromis aplinkybėmis prestižinis viešbučio prekės ženklas gali padidinti nekilnojamojo turto vertę. Pakankamai sąžininga, tačiau savininkas taip pat sumokėjo.

3. Masto ekonomijos iliuzija

Nuo tada, kai Adamas Smithas intelektualiai pristatė masto ekonomijos sampratą, ji pakeitė gamybos, tiekimo grandinės ir verslo pasaulį. Nereikia nė paminėti produktų serijos, kurios nebūtų arba nebūtų prieinama. Sveikatingumo centrams taip pat naudingas šis mąstymas ir jie priėmė strategiją, sutelkdami dėmesį į standartinių etikečių, koncepcijų, platinimo technologijos ir valdymo paslaugų pardavimą viešbučių savininkams ir investuotojams. Tai lėmė didžiulį pasaulinį augimą ir dešimtmečius dirbo gerai ir patogiai. Tvarios strategijos, pagrįstos masto ekonomija, ribos yra naujovės, alternatyvūs pasiūlymai ar klientų elgsenos pokyčiai. Svetingumo industrijoje prielaida, kad segmentuotos, tačiau standartizuotos viešbučių svečių tikslinės grupės, tikėdamosi standartizuotų viešbučių patirčių visame pasaulyje, tampa nebereikalinga.

 Žvelgiant iš strategijos perspektyvos, išskyrus tradicinį mąstymą tiek apie kainą, tiek apie pridėtinę vertę, yra dvi kryptys: įgyvendinama, „saugi“ strategija, kuria siekiama tvaraus augimo, arba žlugdanti strategija, kuria siekiama užkirsti kelią bendrų verslo modelių spragoms ir daryti dalykus naujas požiūris. Kaip žinome iš „Uber“ ar „WeWork“, trikdytojai sukrečia rinką kurdami paklausą ar sprendimus, kurių dar niekas nematė ir nesprendė. Bet tai rizikinga, o tiesioginis pelnas ar IG geriau nebus pirmas darbotvarkės klausimas. Vėlgi, žlugdančios strategijos gali būti pažadas ateičiai. Jei bendrų be vairuotojų automobilių vizija kada nors taptų tikrove, skaitmeninė „Uber“ infrastruktūra yra „plug-and-play“ operacinis pagrindas visame pasaulyje.

Buvęs „Starwood“ prezidentas ir generalinis direktorius Fritsas van Paasschenas, būdamas „Starwood“, parašė knygą „Sutrikusių puota“. Nesvarbu, ar tai buvo sutapimas, ar numatymas, PA verslo modelis gali būti pasenęs ar reikalingas strateginis pakeitimas, knygoje atsakoma tik pasąmoningai. Aš manau, kad jis gali sutikti su kai kuriomis čia išdėstytomis tezėmis (Fritsai, geriau kitą kartą pasakyk man privačiai).

4. Svečių patirties iliuzija

Yra senoji Williamo E. Demingo formulė. Kokybė yra tada, kai pristatymas yra lygus numatomai trukmei. Spėju, kad tai vis dar yra PA politikos ir procedūrų standartų filosofija. Bet ar ne „wow“ veiksnys verčia svečius pasidalinti savo patirtimi socialiniuose tinkluose ar grįžti namo? Ar ne pakartotinis klientas ar advokatas, kurio kiekvienam viešbučiui reikia norint turėti tvarų verslą? Kai pristatymas yra lygus laukiamumui, „wow“ faktoriaus nesukuriate. Žmonės neima namo pagalvių ar stacionarių viešnagių viešbutyje (na, kai kurie tai daro), jie atima patirtį ir tai, kas belieka vertinti viešbutį už propagavimą ar galimą grąžą. Patirtis susijusi su individualiu profiliu, charakteriu ir unikalumu. Tam reikalinga intelektinė nuosavybė, o ne klijavimas ir kopijavimas. Tai yra apimties ekonomija, o ne masto ekonomija.

Aš nekalbu apie dažną verslo keliautoją, kuris užsiregistruoja vėlai ir išvyksta anksčiau, tikėdamasis sklandžiai vykstančių procesų ir jokių neigiamų staigmenų. Jiems svetingumas yra prekė. Kalbu apie tikslines grupes, kurios renkasi viešbučius ar svetingumą, norėdami patirti malonių įspūdžių, tuos, kuriems atsibodo „deja vue“. Klientai, kurie palygina ir pasirenka pirmenybę. Skaitmeniniame pasaulyje palyginimas dar niekada nebuvo toks efektyvus.

Turizmo požiūriu mažiau brandžiose šalyse, neišmokus gyvenimo ciklo modelio istorijos ir padarinių, vis dar klaidingai suvokiama apie HSP verslo modelį. Siekdamas ambicingos Saudo Arabijos, „Accor“ ką tik paskelbė, kad bus numatyta „11.000 XNUMX kambarių“. Kiti HSP pranešimai spaudai yra atitinkami. Viena iš nedaugelio žemėje likusių aukso karštinės vietų HSP.

Be jokios abejonės, „Accor“ yra vertingų svetingumo koncepcijų teikėjas ir padės toliau plėtoti pramonę šalyje, kad ji turėtų daugiau įprastų ir visiems žinomų standartų, tačiau įdomu, kad kanaluose matyti, kad žmonės mano, jog „Accor“ investuoja ir prisiimant finansinę ar operacinę riziką. Jie tiesiog parduoda savo standartizuotas paslaugas Saudo Arabijos investuotojams. Investuotojai geriau kritiškai atspindi, ar šiandien išpūstos koncepcijos praeis per šimtmetį, ar net nebebus. Galbūt verslininkiškam Saudo Arabijos ar tarptautinei bendruomenei (įskaitant investuotojų mąstyseną), turinčiai sugebėjimą, veržlumą ir atsidavimą šalyje įkurti svetingumą, pasižymintį tikru novatorišku profiliu ir charakteriu kaip tikra varomąja jėga aplankyti, vis dar reikia laiko, išsilavinimo, investicijos ir patirtis atsirasti ir subręsti mokantis, o ne krentant už kopijas.

Pasaulio rinkos tyrimai aiškiai rodo, kad autentiškas, tačiau šiuolaikiškas svetingumo patyrimas yra pagrindinis veiksnys norint aplankyti šalį. Žmonės eina į prekybos centrą todėl, kad žino, ko gauti, ne todėl, kad norėjo šios konkrečios patirties apsipirkdami, ne todėl, kad visada norėjo būti ten. Varomoji jėga pasirinkus tikslą tarp kitų variantų yra visiškai kitoks atvejis. Net jaunimas, dažniausiai, jau yra apkeliavęs pasaulį.

Pamenu, kai mano vaikai buvo maži, jie dažnai norėjo „to paties“, kaip ir jų draugai, dabar jie yra suaugę ir subrendę, jie ieško „kitokių“ dalykų ir patirties. Panašiai kaip subrendęs keliautojas, jie „užauga“ ir keičia nuostatas, tai patvirtina vartotojų elgesio pokyčiai ir pasekmės tūkstantmečiams. „To paties“ darymas ir turėjimas nėra tyrinėtojo noras. Didžiausioje ir ypač konkurencingoje pasaulio pramonėje HSP gali padėti sukurti pasitikėjimą ir sukurti pagrindines struktūras ankstyvoje plėtros stadijoje. Tačiau norint įgyti tarptautinį konkurencinį pranašumą už pagrindinės srities, tenkinant bendrus poreikius „aš taip pat“, būdamas ir turėdamas „tą patį“, turite galvoti ir kurti į priekį. Vartotojų elgesyje žmonės ieško pigiausių arba geriausių, mažai vietos pagrindinei srovei.

Šiuo metu „Marriott“ rengia nuolatinius pranešimus spaudai apie augimą ir naujas savybes Japonijoje. Tuo pačiu metu investuotojas inicijavo „Ryokan“ koncepcijos, tradicinės japoniškų svečių namų patirties, perkėlimą į kitas tarptautines vietas. Taip pat Japonijos mažmeninės prekybos ir dizaino įmonė „Muji“ atidaro viešbučius. Palieku skaitytojams, ką atrodo įdomiau patyrinėti iš patirties perspektyvos.

Be asmeniškai valdomų, individualių boutique viešbučių koncepcijų su žaviu pasakojimu atgaivinimo, matome daug naujų bandymų ir koncepcijų, aiškinančių svetingumą nauju būdu. Mano gebėjimas skaityti, stebėti ar keliauti yra per mažas, kad galėčiau pateikti išsamų labiausiai tarptautinių iniciatyvų sąrašą. Kiekvieną savaitę į rinką ateina daugybė naujų konkurentų. Nors ne visi išgyvens, jie yra, nes tikrosios „nepriekaištingos“ svetingumo patirties paklausa auga, o PA požiūris vis labiau prisotinamas. "Standartas" yra miręs, nėra rizikos ir linksmybės.

Neturiu to galutinio įrodymo, tačiau „AirBnB“ augimas ir vis įvairesnės jų siūlomos formos yra stiprus rodiklis. Individualios alternatyvios patirties paieška buvo varomoji jėga spartiam „AirBnB“ ar besiformuojančių panašių platformų augimui, galbūt ne numatoma strategija, tačiau pažiūrėkite, kaip jos įgyja populiarumą, vis labiau teikdamos puošnius asmeniškumus, nesuderinamos su svetingumu. Tiesiog todėl, kad yra paklausa. Yra žmonių, kurie neieško tik bulvių. Aukščiausios klasės bulvės vis dar yra bulvės. Nors HSP kovoja už standartų diegimą, įgyvendinimą ir kontrolę, „AirBnB“ (su visais kritiniais kokybės kontrolės klausimais) perleido kūrybiškumą ir teikia platformą trikdžiams.

Prabangių plataus vartojimo prekių specialistė, todėl gerai pritaikyta prabangios patirties srityje, prancūzų LVMH grupė taip pat perėjo į svetingumo rinką. Įsteigę nedidelį skaičių „Maison Cheval Blanc“, jie neseniai įsigijo „Belmond“. Viena iš nedaugelio likusių viešbučių viešbučių bendrovių, kuri vis dar valdo ir valdo viešbučius ir kitas aukščiausio lygio paslaugas, tarp jų yra tikros retos žymios grožybės, vietoj kito mutavusio etikečių pardavėjo. „Belmond“ reputacija teikiant aukščiausios klasės svetingumo patirtį yra viena geriausių rinkoje. Tačiau jų verslo modelis apima kapitalą, yra sudėtingas, o jų kuriamų naujų savybių planas yra beveik tuščias. Bus įdomu sužinoti, ar jie žengia į priekį minios atžvilgiu, teikdami aukščiausios patirties pagal LVMH skėtį, ir todėl tampa pasirinktų prabangos paslaugų teikėjais, ar jie eina ta pačia konsoliduoto turto šviesos pastos ir kopijavimo kryptimi augti ir tapti „mee too“ viešbučių sistemos tiekėju.

Jaunesnei, biudžetinei ir į veiklą orientuotai skaitmeninių klajoklių bendruomenei Selina veržiasi į rinką su savo perspektyvia Lotynų Amerikos gyvenimo būdo versija arba tuo, kas iš jos liks „standartizavus“ ir eksportavus. Taip pat „Sonder“ yra įdomi ir sėkmingai auganti idėja, kurią reikia stebėti, veikianti saldžioje vietoje tarp aptarnaujamų apartamentų ir viešbučio.

Jau dvidešimt metų skirtingos profesinės užduotys vystymosi misijose mane nuolat veda į Kiniją. Apsistojau daugybėje viešbučių, daugumoje vadinamojo tarptautinio standarto. Kadangi radau „Eclat“ viešbutį Pekine, man čia yra vieta (žinoma, žmonės turi skirtingą skonį, todėl šis straipsnis ir yra). Nė vienas iš pagrindinių kūrėjų, galvojančių apie nustatytų HSP standartus ir standartus, negalėjo sugalvoti tokios savybės. Vieta yra tokia individuali, kad joks viešbučio prekės ženklo standartas nebūtų tinkamas. Tai meno ir dizaino vieta, kurioje įrengtos lovos ir puikus aptarnavimas. (Dany, prašau patvirtinti, aš negaunu komisinių ar kitokių privalumų už tai sakydamas). Aišku, jei išgirčiau apie kokius nors naujus tos kategorijos eksperimentinius įvykius, ketinu tai patikrinti ir galėsiu tęsti. Nėra rizikos, nėra linksmybių. Bet aš nepakeisiu „standartinio“ turto, kai turėsiu pasirinkimą. Kaip žinome, „standartinis“, aukštas ar žemas, turi skirtingas reikšmes. Kai svarbi patirtis, „standartas“ nėra pakankamai geras.

Įvairių pramonės šakų įmonėse dabar dirba „klientų patirties“ pareigūnai. Tai perspektyvi iniciatyva. Tačiau daugeliu atvejų jie išimtinai nagrinėja skaitmeninės klientų kelionės tobulinimą. Kol jūsų produktas nėra visiškai pristatytas kibernetinėje erdvėje, taip pat yra „techninės įrangos“ infrastruktūra ir socialinis aspektas - socialiniai nėra vien „socialiniai tinklai“, nes, tikėkimės, vis dar yra žmonių. Žmonės jau įprato registruotis savo skrydžiuose prie mašinų. Nieko blogo. Tai yra racionalizavimo priemonė, bet ne patirties tobulinimas (nebent strigtų šių mašinų spausdinimo mechanizmas). Kitu atveju, gera registracija yra gera mintis, jei neturite specialaus klausimo, pvz., Vizų klausimų. Ar kada nors bandėte tai sužinoti per oro linijų skambučių centrą? Beviltiška. Be to, jei norėtumėte sužinoti, kas yra blogiausias momentas, kurį reikia atrasti, neįkraukėte savo išmaniojo telefono, įlipimo į lėktuvą momentas gali būti priekinis bėgikas. Roboteris, aptarnaujantis viešbučius, taip pat gali būti linksmas ... ar sugadinti nervus. Skaitmeninis pasaulis suteikia milžiniškų naujų galimybių ir taip pat pagerina daugelį dalykų, bet ne viską. Vadinamoji telefonų kompanijų „paslaugų karštoji linija“ yra galutinis įrodymas, supratimas apie „paslaugą“ gali pasikeisti į juokingą parodiją. Tik tikras aptarnavimo ir svetingumo jausmas gali atskirti vieną nuo kito.

Tarp miesto viešbučių, kuris yra grynas turto vystymas, ar poilsio viešbučių atokiose vietovėse, kur svarbesnė aplinka ir aplinka, o patirties vertė remiasi kitais kriterijais, yra didelis vystymosi skirtumas. Tai labiau reikia spręsti kaip paskirties vietos vystymą, nes ji yra kur kas sudėtingesnė. Kiekvienas šiuolaikinis svetingumo vystymasis yra „teminis“, kaip sakoma, daugiau ar mažiau sėkmingai. Paskirties vietos plėtros strategija siekiama pasinaudoti kruopščiai kuruojama istorija, kad būtų sukurtas ryškus ir (beveik) unikalus profilis, turintis konkurencinį pranašumą. Tai nėra apie šakų ir kopijų surinkimą. Vykdydamas profesines užduotis kurdamas poilsio ar atostogų vietas, dažnai susiduriu su mąstymu tik apie savybes. Susiduriate su palydovinėmis savybėmis ar „plėtros zonomis“, tačiau kai svečiai nori palikti viešbučius, norėdami sužinoti apie vietą, jie stovi vidury niekur, apniukusioje atmosferoje, susidurdami su vaizdais ir įspūdžiais, kurie tikrai netinka jie pasisako už pakartotinius lankytojus.

Net žvilgsnis pro svečių kambario langą turi būti kuruojamas. Poilsio vietose mąstymas, planavimas ir darbas getuose yra trapus ir jautrus požiūris. Lankytojai visada įvertins visą savo geografinės vietos patirtį ir eidami priešais namą neatskirs buvimo savybės ir apleistos teritorijos. Abiem reikia rūpestingumo, dėmesio ir galiausiai veiksmų, turint omenyje „lankytojų kelionę“. Moksliniai tyrimai ir atradimų tikslai yra nustatyti šiek tiek daugiau nei 50 metų, atsižvelgiant į senas tradicijas turinčius miestus, tuo tarpu mokslas, praktinė patirtis ir patirtis kuriant infrastruktūrą ir statybas siekia daug ilgiau. Štai kodėl kuriant paskirties vietas vis dar vyrauja mąstymas plytomis ir skiediniu, kuriant vadinamuosius „baltus dramblius“ ir šiandien, net patrauklias savybes paliekant tuščias, o investuotojams, planuotojams, architektams įdomu, kodėl?

Patirties dizainui reikalingi arba talentingi aistringi viešbučių savininkai (ir aš norėčiau atkreipti dėmesį, kad jų galima rasti ir firminiuose viešbučiuose, bet jie gali neturėti galimybės išnaudoti viso potencialo), tai gali būti vienintelė laiminga akimirka idėja, kuri sukasi aplink jūsų verslą, arba tai gali būti sistemingas struktūrizuotas patirties projektavimas lankytojų kelionėje ir jos trys dimensijos: aparatinė, socialinė ir paslaugų, skaitmeninė. Skaitytojams, kuriuos domina daugiau informacijos, eikite į https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Investuotojo ar viešbučio savininko sprendimas, ar jie nori tapti gero nakties miego prekių tiekėju, ar patirties teikėju, priklauso nuo įvairių klausimų (vietos, verslo modelio, potencialo, rinkos, investicijų, veiklos galimybių). ir pan.). Tačiau būtent individuali unikali patirtis skirs konkurencinį pranašumą nuo prekių tiekėjų.

Galiausiai viskas priklauso nuo kapitalo investicijų grąžos ir EBIDTA. Tai yra apie verslą. Tačiau galimybė ir noras sukurti išskirtinę klientų patirtį yra riboti, kai akcijų savininkų vertės generavimo spaudimas jus persekioja, taigi, tai yra ir pagrindinis pranašumas bei tendencijų diegimo potencialas. Vizionieriaus kūrybinis buhalterio kolega turi būti strateginis, kad sėkmingai naršytų su rinka ir išvengtų skendėjimo. Individualioms aukščiausios klasės patirtims reikia visų pirma intelektinės nuosavybės, paslaugų kokybės ir kitų brangių ingredientų, tačiau tai gali pasitelkti ryškų profilį, konkurencinį pranašumą, padėtį ir tvarumą, turint tinkamą kainą. Kažkas - tikiuosi, reguliarus lankytojų srautas - turi už tai susimokėti kainoms jautrioje aplinkoje. Bet kalbėdamas apie patirtį, kaip kadaise sakė Benjaminas Franklinas, „Nekokybiškas kartumas išlieka ilgai po to, kai užmirštamas mažos kainos saldumas “.

Norėdami gauti strateginių ar konceptualių patarimų kuriant tikslą ar vykdant visus plėtros ciklus, nedvejodami kreipkitės į mane per "LinkedIn pasiuntinys tiesiogiai.

Trumpai Bio Ričardas Adamas

Patyręs tarptautinis C lygio vykdomasis ir valdybos narys turto valdymo ir investicijų, paskirties vietų, kurortų, laisvalaikio vietų, viešosios srities, komercinio nekilnojamojo turto plėtros ir vietų kūrimo srityse iš 360 laipsnių perspektyvos, nuo žaliosios lauko strategijos iki gyvybingo lankytojo pristatymo. patirtis ir išlaikymas, turintys darbo patirtį 4 žemynuose ir daugybę pasiekimų sunkumų patiriančiose ir sudėtingose ​​restruktūrizavimo ar atkūrimo misijose, 20 metų ataskaitos valdybos lygiu. Skaitmeninis advokatas, parengtas žiniasklaidos, gerai įrodytas viešasis pranešėjas, be galo smalsus.

Susijusios naujienos

Apie autorių

Ričardas Adamas

Ričardas Adamas
Miunchenas, Bavarija, Vokietija
Vyriausiasis optimistas
Kelionės / turizmas www.trendtransfer.asia

Virš 25 m. vykdomų tarptautinių vadovų užduočių, 20 m. ataskaitų teikimas valdybos lygiu, C lygio ir NED vaidmenys vystant, turto valdymas komerciniame nekilnojamajame turte, turizmo vietovėse, kurortuose, paslaugose, laisvalaikio, sporto, svetingumo, pramogų ir prabangos srityse 4 žemynuose. Tarptautiniai aukšto lygio pasiekimai „vairuotojo sėdynės“ užduotyse, kuriantys „vietas“ nuo strategijos, bendro planavimo, organizacinio tobulinimo iki perspektyvios lankytojų patirties, išlaikymo, propagavimo, įskaitant. restruktūrizavimas, pasikeitimas, investicijos, įsigijimai ir įsigijimai. Vizionistas ir strateginis lyderis bei motyvatorius, struktūruotas, praktinis, orientuotas į rezultatus. Skaitmeninis gynėjas. Patyręs viešasis kalbėtojas ir autorius

Bendrinti su...