Per pastarąjį dešimtmetį turizmo pareigūnai pastebėjo įvairių pykčių raidą tarp plačiosios visuomenės ir ypač tarp keliaujančiųjų. Šis pyktis pirmą kartą išryškėjo kaip įniršis kelyje, o po to - įniršis, peraugęs į visišką kelionių įniršį, žodinis pyktis kartais virto fiziniu smurtu. Šiuo pandemijos laikotarpiu, kai visuomenė niekada nėra tikra dėl to, kas yra ir bus atvira ar uždara, susiduriame su naujausia įniršio forma: „Kelionės pandemijos siautėjimas“.
Dėl vis didėjančios turizmo biurokratijos ir dažnai prasto klientų aptarnavimo lygio kai kurie lankytojai tampa tokie pikti ir dideli. Norėdami pridėti šią problemą, „Covid-19“ sukūrė prieglobsčio vietą pasaulyje, kur žmonės vos išlipa, nėra įsitempę. energijos ir nusivylimo, baimės ir, atrodo, nuoseklaus naujų vyriausybės kelionių taisyklių srauto. Pridėjus šias problemas, daugelis žmonių, kurie dirba kelionių pramonėje, bijo dėl savo darbo ir karjeros per naktį.
Šis padidėjęs kelionių įniršis taip pat sukėlė abipusį turizmo darbuotojų poveikį; daugelis jų kasdien turi susidurti su piktais lankytojais ir svečiais. Darbuotojų pyktis paprastai išreiškiamas pasyvia-agresyvia forma, tačiau tam tikromis aplinkybėmis jis gali tapti grynai agresyvus. Smurto mastu turizmo darbuotojų įtūžis (TER) yra pusiaukelėje tarp smurto darbe ir darbuotojų grubumo klausimų. TER yra daugiau nei blogo klientų aptarnavimo klausimas, tai yra baimės, nusivylimo ir visuomenės, kuri pyksta ne dėl ko nors, o būtent ant pasaulio, derinys. Visų rūšių kelionių įniršis gali sukelti emocinius ugnikalnio pykčio išsiveržimus. Tai yra nenuspėjama, pasireiškianti tarp žmonių, kurie nuolat turi tarnauti visuomenei ir dažnai jaučiasi nepakankamai įvertinti bei keliaujančios visuomenės, kuri dažnai sutinka su tokiu nusivylimu. Šie pykčio išsiveržimai greičiausiai atsiranda esant šioms sąlygoms ir esant tokiems turizmo / lankytojų darbams:
1) Turėdamas spręsti turizmo problemą su žmonėmis, susijusiais su kelionių ir turizmo pramone, tačiau nemanančiais, kad tai yra pramonės dalis. Tokių žmonių pavyzdžiai yra policijos pareigūnai, dirbantys didelio turizmo rajonuose, žmonės, dirbantys autobusų ar traukinių stotyse, ir sanitarijos specialistai, dirbantys didelio turizmo tankumo vietovėse. Pyktis dažnai kyla, kai šie darbuotojai nemato tiesioginio ryšio tarp savo darbo ir klientų aptarnavimo
2) Pyktis gali kilti, kai darbuotojai pyksta ant savo darbdavių ir kenčia nuo nuobodulio ar nuobodulio, arba kai keliautojas jaučia, kad skęsta kelionių pramonės ir vyriausybės biurokratijos jūroje.
3) Pyktis dažnai būna dideliais kelionės laikotarpiais (atostogų metu) ir sunkiomis oro sąlygomis
4) Pyktis gali kilti, kai darbuotojai bijo prarasti savo poziciją automatizavimui ar žmonėms, pakeičiantiems robotus, jaučiasi nepakankamai vertinami vadovybės arba atėjo pamatyti visuomenę (ir atvirkščiai) kaip priešus, o ne kaip kitus žmones.
Norėdami išspręsti įniršio problemas, apsvarstykite šiuos dalykus:
- Jei einate vadovaujančias pareigas, žinokite darbą, jo nusivylimą ir sunkumus. Turizmo vadybininkai turėtų žinoti visus savo verslo aspektus. Kiekvienas turizmo srityje dirbantis asmuo turėtų praleisti bent vieną dieną kiekvienai svarbiai užduočiai, pavyzdžiui, būti padavėju ar padavėju, dirbti varpučiu, būti kasos kabinoje ir pan. Tik atlikę darbą, vadovai gali pradėti siūlyti realius sprendimus įniršio problemomis šiuo pandemijų metu.
- Reguliariai organizuokite klientų aptarnavimo mokymus. Kad išvengtumėte įniršio problemų, įsitikinkite, kad visi darbuotojai yra gerai apmokyti gero klientų aptarnavimo ir savo darbo santykius. Žmonėms, pavyzdžiui, valymo personalui, transporto stočių palydovams, autobusų vairuotojams ir policijos departamentams, dažnai nebuvo suteikta galimybė pamatyti ryšį tarp to, ką jie daro, ir visuomenės reakcijos. Padėkite šiems žmonėms spręsti įniršio problemas, apžvelgdami tokius dalykus:
- Kaip šypsodamasis gali sušvelninti situaciją
- Kodėl tai, kaip mes naudojame savo balsą, gali sumenkinti (arba suerzinti) situaciją.
- Pirmo teigiamo įspūdžio padarymo svarba
- gero klientų aptarnavimo ir patarimų santykis.
- Kaip nepriimti asmeninio žodinio užpuolimo
Svarbu atsiminti, kad žmonės, dirbantys esant dideliam stresui ir esant mažam stresui, dažnai pamiršta, kad keliaujanti visuomenė susideda iš asmenų. Padėkite sumažinti stresą, numatydami pertraukas darbo grafike. Atrodo, kad daugelis turizmo vietų, tokių kaip oro uosto terminalai, yra skirtos didinti stresą ir nusivylimą, o ne mažinti. Dabar, kai kyla socialinio atsiribojimo ir minios užteršimo problemų, pykčio protrūkių galimybė vis dar yra didesnė.
-Vykdyti gab sesijas. Dažnai tiek keliautojai, tiek kenčiantys darbuotojai neturi su kuo pasikalbėti darbo ar kelionės metu. Organizuokite užsiėmimus, kuriuose žmonės galėtų išlieti savo nusivylimą, pasidalinti savo baimėmis ir keistis idėjomis, kaip jie galėtų geriau pasitarnauti patys sau, oriai tarnaudami visuomenei ar susidorodami su situacijomis.
-Suteikite gerai apšviestas ir kontroliuojamas temperatūros darbo zonas. Pakankamai sunku susidoroti su pavargusiais ir nusivylusiais turistais geriausiomis sąlygomis, tačiau jei, pavyzdžiui, kasos kabinoje yra karšta ir ankšta, tada pyktis turi didesnį potencialą.
-Būkite empatiškas darbuotojų atžvilgiu, bet tvirtai laikykitės, kad pyktis yra nepriimtinas. Neleiskite savo darbuotojams ar sau patekti į mintį, kad visi lankytojai yra kvaili arba yra „priešai“. Dažnai per daug turizmo ir kelionių verslo žmonių pamiršta, kad klientas yra priežastis, dėl kurios turime darbą. Jie taip pat gali pamiršti, kad pandemijų metu visi yra ant ribos ir bijo susirgti. Žmonės turi išlieti orą ir ieškoti būdų, kaip nusivylimą nukreipti į teigiamą kelią. Turizmo specialistai visada turi reikalauti, kad nustačius problemą taip pat reikia pasiūlyti sprendimą.
-Būkite įniršio ieškodami smurto klausimų. Darbdaviai ir vadovai turėtų atlikti darbuotojų nusikalstamos ir emocinės istorijos patikrinimus ir užduoti konkrečius patikimų klausimų klausimus. Kai kurie, bet toli gražu ne visi, įspėjamieji smurto požymiai gali būti:
- Rasinių, etninių ar religinių šmeižtų naudojimas
- prasti asmeninio pykčio valdymo įgūdžiai
-Paranojiško ar antisocialaus elgesio apraiškos
-Perdėtas ir perdėtas moralinis teisumas, išreikštas panieka kitiems
-Žmonės, patenkantys į „Aš geras, o tu ne“ kategoriją.
Bendradarbiaudami ir oriai elgdamiesi, 2020 m. Pandemijos gali tapti turizmo pramonės atgimimo sėklomis. Kartu nustatykime šį laiką ne liūdėti, o laiką pasėti sėklas rytojaus sėkmei.
šaltinis: 2019 m. Rugpjūčio mėn. Turizmo laidos
KĄ IŠSIIMTI IŠ ŠIO STRAIPSNIO:
- Due to an ever-increasing tourism bureaucracy and often poor levels of customer service, some visitors become so angry and fr To add to this problem, Covid-19 has created a world of shelter-in-place where people barely get out, of pent-up energy and frustration, fear, and what appears to be a consistent flow of new government travel regulations.
- TER is more than an issue of poor customer service, it is a combination of fear, frustration, and a public that is angry not at anyone in particular but rather at the world.
- Now in a time of the pandemic, with the public never sure about what is and will be open or closed, we face the newest form of rage.
