Viešbučių valdymas, COVID-19, vyriausybė / politika ir jūs

Covid-19 tapo mūsų baisiausiu košmaru ar ryškiausia žvaigžde, viskas priklauso nuo ekonomikos dalies, kurią vadinate namais. Jei jūsų pajamų srautas priklauso nuo sėkmės viešbučių, kelionių ir turizmo pramonėje, galite būti rimtai nusivylę.

Nuo 2020 m. sausio mėn. šis virusas pakeitė ekonomikos segmentus, kurie vargu ar visiškai atsigaus iki 2022 ar 2023 m. Savininkai, operatoriai, administratoriai ir darbuotojai stebėjo didžiulius kelionių atšaukimus, nacionalinių ir tarptautinių skrydžių sustabdymą, didelių ir mažų skrydžių atidėjimą arba atšaukimą. įvykiai – be galios jį sustabdyti. Žmonės bėga iš miestų ir vengia keliauti į šias vietas, nors sveikatos problema nesusijusi su miestų tankumu, o su struktūrine nelygybe ir urbanizacijos kokybe.

Prieš COVID-19

Visuose pramonės segmentuose 2019 m. pabaigoje buvo pasiektas augimas ir finansinė sėkmė, tačiau juos užklupo plačiai plintantis neaiškios kilmės virusas, kuris greitai išplito oru. Turizmo pramonė yra blogai pasirengusi susidoroti su nelaimėmis, net ir didelės rizikos zonose. Tyrimai rodo, kad po didelio masto sveikatos ir klimato sutrikimų turistai nenori keliauti į šias vietas ir, dar labiau apsunkindamos padėtį, vyriausybės kelia kliūtis keliautojams, vykstantiems į šiuos regionus.

Ekonominės prognozės rodo, kad daugialypė turizmo pramonė nei trumpuoju, nei artimiausiu laikotarpiu neatsigaus, nes paklausa yra susieta su pajamomis, o pajamų mažėjimas lemia panašų arba gilesnį turizmo produktų/paslaugų vartojimo mažėjimą. Be to, tikėtina, kad paskirties vietos paklausa pasikeis nuo tarptautinių nuotykių prie vietinių kelionių vietų.

neapsaugotas

Viešbučių pramonė yra ypač pažeidžiama krizių, nes veiklos rezultatai priklauso nuo turistų paklausos. Uždarius oro uostus, atšaukus oro linijų skrydžius ir atlikus karantinus, viešbučių kambarių paklausa buvo maža arba visai nebuvo, todėl sumažėjo užimtumas ir pajamos, sumažėjo užimtumas ir pablogėjo nenaudojamas, neprižiūrimas nekilnojamasis turtas.

Dėl šių besikeičiančių sąlygų buvo pakeista užsakymo / atšaukimo politika, iš labai ribojančios į lanksčią. Be to, užsakymo langas daugelyje rinkos segmentų vis trumpėjo, o tiek laisvalaikio, tiek verslo keliautojai ieško tarifų, mokesčių ir atšaukimo politikos elastingumo.

Vyriausybės: teigiama jėga?

Veiksmai, kurių imasi vyriausybės ir privataus sektoriaus vadovai, gali padėti pramonei arba trukdyti jai; deja, nei išrinkti pareigūnai, nei administratoriai nėra prisitaikę prie pramonės niuansų, todėl jų veiksmai ir veikla greičiausiai bus priverstiniai, o ne naudingi ir palankūs. Labai svarbu, kad po krizių visi valdžios lygiai sutelktų dėmesį į turizmo skatinimą ir rinkodarą, bet dar svarbiau – į fiskalinę ir pinigų politiką, leidžiančią turizmo organizacijoms padidinti likvidumą ir palaikyti veiklą.

Daryti ką?

Kiekvienas viešbutis neigiamas COVID-19 pasekmes patirs savaip. Tai, kaip savininkas / vadovų komanda reaguoja į iššūkius, priklauso nuo to, kaip bus paveiktas viešbutis. Poveikis bus vertinamas iš dydžio, kategorijos, franšizės ar šeimos prizmės.

Tikėtina, kad viešbučių savininkai, orientuoti į aukščiausios klasės nekilnojamąjį turtą su prekės ženklu, efektyviai ir realistiškai susidoros su iššūkiais, nes profesionalūs vadovai, vaidinantys pagrindinį vaidmenį atkūrimo pastangose, imsis iniciatyvos. Šie vadovai, atsakingi už strategiją, naujas procedūras ir personalo gaires bei komunikaciją, gali skatinti kūrybišką požiūrį į užduotis ir skatinti naujoves. Kai kuriais atvejais krizė gali atskleisti viešbučio lūžio tašką, naujų rinkų ir (arba) kitų unikalių konkurencinių pranašumų paiešką.

Darbas nėra lengvas

Viešbučių vadovai privalės bendrauti ir bendradarbiauti su reikšmingomis vidinėmis ir išorinėmis suinteresuotomis šalimis, pertvarkyti arba sumažinti bendras išlaidas, įskaitant susitarimų su pardavėjais ir tiekėjais atšaukimą arba persvarstymą, ypatingą dėmesį skiriant kelionių agentams ir kelionių organizatoriams. Jiems taip pat bus pavesta plėtoti naujus pajamų srautus ir nustatyti naujus rinkos segmentus. Vyresnieji vadovai turės:

1. Pertvarkyti visus skyrius ir tvarkaraščius pagal naujas užduotis, susijusias su krizėmis,
2. Padėkite personalui atlaikyti naujos realybės iššūkį,
3. Sukurkite ir taikykite naujas ir lankstesnes atšaukimo taisykles, pritaikydami procedūras, standartus ir įrenginius, kad veiktų pagal šią naują įprastą tvarką ir
4. Persvarstykite veiklos ir finansinių duomenų rinkimą, analizę ir prognozavimą, kad galėtumėte susidoroti su krizių pasekmėmis.

Tikėtina, kad darbuotojams prireiks naujų procedūrų, sveikatos ir saugos ugdymo programų bei naujos higienos įrangos ir procedūrų, kurios bus naudojamos po COVID-19.

Naujos tikslinės rinkos

Kai kuriose šalyse virusas sukūrė laikiną naują nišą lygiaverčių būstų rinkoms ir netgi „Airbnb“ nekilnojamasis turtas įsitraukė į paveikslą, suteikdamas kambarius, skirtus gyventojams, kurie grįžo į savo šalis arba turėjo būti atskirti nuo savo šeimos, izoliuotis. ligos.

Kitose rinkose viešbučių operatoriai ir viešbučių technologijų tiekėjai kuria el. prekybos platformą arba tiesiogiai jungia nekilnojamąjį turtą, siūlydami sveikatos priežiūros paslaugas (ty lovų ar skalbimo paslaugas medicinos darbuotojams ir ligoninėms). Nors kambariai sveikatos priežiūros darbuotojams yra nemokami, daugelis vyriausybių moka viešbučiams už nakvynę ir padeda savininkams / valdytojams padengti fiksuotas išlaidas.

JAV vadovauja Hospitalityhelps (Cloudbeds) ir Hospitality for Hope (Amerikos viešbučių ir apgyvendinimo asociacija). Pagalbą siūlo „Intercontinental Hotel Group“ (JK), „Accor“ (Prancūzija) ir „Apalleo“, technologijų tiekėjas Vokietijoje („Hotelheroes“). Lenkijoje „GK Polish Holding Company“ remia medicinos darbuotojus ir ligoninių darbuotojus, siūlydama nemokamą maitinimą ir apgyvendinimą per „Hotels for Medics Foundation“.

Realybės patikrinimas. Ne magiškas mąstymas

Pramonės lyderiai linkę būti labai pragmatiški, o Michelle Russo, „HotelAVE“ įkūrėja/CEP savo svetainėje skelbia: „...sunku pasikliauti istoriniais duomenimis ar praeities nuosmukiu, norint priimti šiandien reikalingus sprendimus.

Chrisas Hague'as, „HotelAVE“ vyriausiasis veiklos vadovas, pripažįsta, kad „daugumoje viešbučių vis dar dauguma darbuotojų yra atleisti, o daugelis jų buvo atleisti iš darbo“, pažymėdamas, kad pramonės atsigavimas nebus greitas. Hagas nustato, kad „uždaryti viešbučiai ir toliau vertina atidarymo išlaidas / kriterijus, sutelkdami dėmesį į „prarasti mažiau“, o „atviri viešbučiai yra orientuoti į ribotos paklausos, kuri šiuo metu egzistuoja, sušvelninimą ir kontroliuojamų išlaidų mažinimą, kartu užtikrinant darbuotojų ir svečių saugumą. teikiama pirmenybė. Pasak Hague'o, „Daugelis savininkų vertina alternatyvius paklausos šaltinius, kad galėtų atlaikyti šią audrą, o kai kurie naudojasi dabartine aplinka renovacijai be perkėlimo ir keitimo pastangoms“.

Praeitis pamažu įtraukiama į istorijos knygas ir dabar pats laikas planuoti ateitį. Hagas rekomenduoja vadovams „plėtoti kūrybiškus būdus, kaip panaudoti lauko erdvę ir vietas savo nuosavybėje“ ir siūlo viešbučiams „sutelkti dėmesį į visų naujų valymo ir bekontaktių patirčių skatinimą...“

Hagas nusiteikęs optimistiškai ir mato pramonės atsparumą, kūrybiškumą ir stiprią darbo etiką – visa tai būtina, jei norima iš naujo paleisti pramonę. Jis įsitikinęs, kad „technologijos ir toliau plėtos svečių patirtį... o tam tikras darbo funkcijas gali pakeisti robotai. Tačiau ir toliau pastebime naujų ir kūrybiškų darbo vietų papildymų bei transformacijų viešbučio erdvėje, nes svečiai ieško patirtesnių nakvynės vietų.

Mattas Fairhurstas, „Skedulo“ generalinis direktorius ir vienas iš įkūrėjų, taip pat prognozuoja lėtą atsigavimą, nes „dabartinės krizės sukėlė vartotojų skepticizmą ir dvejones, ypač dėl kelionių ir svetingumo idėjos. Viešbučių vadovams dabar pavesta atgauti vartotojų pasitikėjimą, atkurti veiklą ir susigrąžinti prarastas pajamas. Fairhurst rekomenduoja: „Siekdami saugiai ir efektyviai sugrąžinti svečius, viešbučių vadovai turi investuoti į stiprias procedūras ir pagrindines technologijas, kurios sumažins komplikacijų, supaprastins pirmaujančių darbuotojų darbą ir pagerins klientų patirtį.

Fairhurst taip pat pastebi, kad „Nuolat kintant vyriausybiniams reglamentams ir viešbučių politikai, priekinės linijos darbuotojai dažnai gali būti priblokšti arba sumišę, todėl gali būti praleistos saugos procedūros (pvz., nedėvėti kaukių arba nenuosekliai valyti liečiamus paviršius). Svečiai turi jaustis tikri, kad jų saugumui teikiama pirmenybė ir kad darbuotojai yra suderinti su protokolais ir bendravimu. Fairhurst pažymi, kad viešbučio paslaugų ir procedūrų nenuoseklumas gali baigtis blogais atsiliepimais arba negrįžtančiu svečiu.

Fairhurst skatina naudoti bekontaktes technologijas kaip būdą atgauti pasitikėjimą ir tuo pačiu metu apsaugoti darbuotojus ir rekomenduoja „Registruotis naudojant QR kodus, pateikti vienkartines raktų korteles ir bekontakčio mokėjimo galimybes“, kad būtų sumažintas „kontaktas su dideliu prisilietimu...“

Visame viešbutyje svarbu atsižvelgti į socialinį atsiribojimą, o Fairhurst pataria vadovybei ieškoti technologijų, kurios stebi ir riboja kambarius ir kitas potencialiai perpildytas vietas, įskaitant barą, restoraną, sporto salę, baseiną ir kitas laisvalaikio erdves.

Tikėtina, kad kaštų ribojimas bus prioritetas po COVID-19, o Fairhurst pataria naudoti „automatinius komunikacijos sprendimus“, kurie padeda priminti svečiams apie būsimus apsilankymus ir prašyti rezervacijos patvirtinimo didelės paklausos datoms, ir rekomenduoja sudaryti laukiančiųjų sąrašus, kad vadovai galėtų iš naujo rezervuoti atšauktus kambarius.

„Fairhurst“ organizacija „Skedulo“ šiuo metu tiria didelės talpos planavimo technologiją, kuri automatiškai ir išmaniai organizuoja didelius žmonių kiekius, susitariančius dėl susitikimų ir pritaiko technologiją viešbučių pramonei. Ši technologija gali būti naudojama suplanuoti svečių atvykimo laiką ir apriboti žmonių skaičių liftuose. Tai taip pat gali suteikti viešbučių administratoriams įžvalgų apie poreikį pagal paros laiką ar savaitės dieną, kad būtų galima priimti protingus sprendimus dėl idealaus valymo laiko ir personalo poreikių.

Jay Stein, „Dream Hotels“ generalinis direktorius, nurodė savo nekilnojamojo turto valdytojams „papildyti Amerikos viešbučių ir apgyvendinimo asociacijos saugaus buvimo gaires“, o jo viešbučių rinkodaros kampanijoje akcentuojamas sanitarijos ir socialinis atsiribojimas, siekiant pasidalinti Dream sveikatos ir saugos žinute.

Steinas mano, kad technologija yra nuolatinio atradimo dalis, kad „robotai, dirbtinis intelektas ir kitos technologijos ir toliau vaidins svarbų vaidmenį svetingumo pramonėje, tačiau tai buvo tiesa dar prieš pandemiją“, nurodydamas „bekontakčio registravimosi, iPad išankstinio užsakymo dalį“. ir programas, kurios padeda užsiregistruoti. Steinas nesitiki naujo viešbučio dizaino po COVID-19; tačiau patogumai gali būti modifikuoti pridedant „rankų dezinfekavimo priemonių ar net medžiagų, kurias lengva valyti ir nušluostyti“; tačiau jis nemano, kad svečiai pradės matyti posėdžių sales su nuolatinėmis sėdimomis vietomis, kurios pastatytos šešių pėdų atstumu vienas nuo kito, nors Steinas mano, kad viešbučio dizainas yra svarbus norint pateikti „prabangią viešbučio patirtį“.

Ar mes ten dar?         

Labai mažai tikėtina, kad po COVID-19 ekonominio racionalumo modelis sugrįš priimant sprendimus, nes jis nebebus naudingas renkantis viešbutį, keliones ir turizmą. Pasirinkimas, kada, kur ir kodėl keliauti, gali būti ne visai racionalus, nes keliautojas turės ribotą informaciją ir nežinos apie visas galimas alternatyvas.

Praradus pasitikėjimą vyriausybės ir privataus sektoriaus vadovais, tikros ir pagrįstos informacijos gavimas sunaudos daugiau laiko ir energijos ir, užuot pradėjęs veikti GO, baigsis sprendimu „palauk ir pamatysi“. Tai, kaip potencialūs laisvalaikio ar verslo svečiai atlieka rezervacijas, bendrauja su kelionių agentais ir viešbučio darbuotojais, užsako gėrimus bare ar restorane ar plaukioja baseine – visi veiksmai ir sąveika virs kažkuo nauju. Pakeitimai nėra savanoriški ar savavališki, juos įpareigoja vyriausybinės agentūros, sveikatos priežiūros ekspertai ir pramonės lyderiai.

Krizės pradžioje daugelis organizacijų sustabdė rinkodaros pastangas ir apribojo savo vidinę ir išorinę komunikaciją, todėl reikėjo naujų pranešimų ir metodų, skirtų naujai realybei spręsti.

Komunikacijos kanalai pamažu atsidaro, tačiau labai atsargiai. Kiekvienas žingsnis, pradedant tyrimų ir rezervavimo procese iki registracijos/išsiregistravimo, yra vertinamas iš naujo.

Kaip pastebėjo Maršalas McLuhanas: „Terve yra žinia“. Tai, kas sakoma, kaip komunikuojama, pasirenkami kanalai – visa tai turi būti įvertinta ir bus labai svarbu, jei bus siekiama atkurti ryšius su tikslinėmis rinkomis. Kai kuriuose viešbučiuose, kuriuose yra lojalių svečių, šie keliautojai atkreipia dėmesį į pranešimus apie sveikatą ir saugumą. Kiti viešbučiai turės išradinėti save iš naujo, nes rinkos pasikeitė dėl pajamų, užimtumo, šeimos dydžio ir gyvenamosios vietos aplinkybių. Šeima, kuri ieškojo nekilnojamojo turto / paskirties vietos, norėdama praleisti daugiau laiko kartu, iš tikrųjų gali norėti atostogų, kai atstumas yra jų prioritetų sąrašo viršuje. Tai, kas pasirodys, bus naujas keliautojas, o šio svečio demografiniai ir psichografiniai rodikliai dar neapibrėžti.

Kiekviena vietinė, nacionalinė ir tarptautinė rinka / paskirties vieta bus unikali, remiantis taisyklėmis, įstatymais ir reglamentais, kuriuos nustato vyriausybės, bendradarbiaudamos su sveikatos priežiūros ekspertais. Viešbučių vadovai, remdamiesi šiais reikalavimais, turės sukurti savo naujas strategijas. Susitikimai ir skatinamosios programos, kai tik miela viešbučių pajamų gavimo vieta gali sugrįžti, bet lėtai. Pardavimų komandos turės nuodugniai peržiūrėti savo šaltinių rinkas ir apsvarstyti būdus, kaip ieškoti naujų vartotojų ir (arba) naujų produktų ir paslaugų, kad atitiktų kintančius poreikius ir poreikius.

Sukurkite geresnį modelį

Gali būti tinkamas laikas sudeginti seną organizacinę schemą ir permąstyti visą valdymo procesą, siekiant supaprastinti personalą, atsižvelgiant į atleidimus, išėjimą į pensiją, naujus vartotojų profilius ir novatoriškas technologijas, kurios turės įtakos daugeliui viešbučių pakeitimų, pradedant informacija apie paskirties vietas ir viešbučių reklamą. , rezervuoti, apsipirkti, maitintis, pramogauti, profesionaliai ir socialiai bendrauti.

Gyvename rizikos ir netikrumo laikais, tačiau norime rasti būdų ir priemonių, kaip sugrąžinti pasitikėjimą laisvalaikio ir verslo kelionėmis. Viešbučių, kelionių ir turizmo pramonė vystosi, pereina prie naujo verslo modelio. Pramonė sėkmingai prisitaikė per tūkstantmetį ir, cituojant Fredą Rogersą (Ponas Rogersas), „dažnai, kai manai, kad esi kažko pabaigoje, esi kažko kito pradžioje“.

© daktaras Elinoras Garely. Šis autorių teisių straipsnis, įskaitant nuotraukas, negali būti atgaminamas be rašytinio autoriaus sutikimo.

#atstatymaskelionė