Geras klientų aptarnavimas visada sezono metu!

Po nuosmukio, kurį turizmo pramonė patyrė dėl COVID-19 pandemijų, dėl infliacijos kylančių beveik visko išlaidų, padidėjusių kelionių išlaidų ir pasiūlos trūkumo, klientų aptarnavimas yra svarbesnis nei bet kada anksčiau. Kad reikalai būtų dar sudėtingesni, visame pasaulyje trūksta kvalifikuotų darbuotojų, o dėl darbuotojų trūkumo kokybišką klientų aptarnavimą teikti sunkiau nei bet kada. 

Daugeliu atvejų kelionių ir turizmo pramonės klientai vertina pramonę pagal pramonėje dirbančius žmones ir klientų aptarnavimo lygį. Dažnai mes negalime daug nuveikti dėl degalų kainos, tačiau šypsenos yra nemokama ir atsinaujinanti prekė. Klientų aptarnavimas gali būti geriausia rinkodaros forma ir dažnai ne tik efektyviausia, bet ir mažiausiai kainuojanti. Reikia minimalių pastangų, kad būtum malonus, kad klientai suprastų, kad tau rūpi, ir suteiksiu šiek tiek papildomos informacijos, kuri kasdienišką kelionių patirtį pavers puikia.

Siekdami užtikrinti, kad visi teikiame tokio tipo klientų aptarnavimą, pateikiame keletą priminimų visiems, kurie dirba su visuomene.

-Sukurkite saugią, mandagią, gerą įvaizdį ir efektyvią aplinką ir išdėstykite prioritetus ta konkrečia tvarka. Sveikata ir fizinė sauga yra jūsų svarbiausias rūpestis. Jei jūsų svečiai nėra saugūs, visa kita iš tikrųjų nėra svarbi. Spręsdami saugos ir saugumo klausimus, pagalvokite, kur statote stalus, ar jūsų iškabos yra geros ir ar jūsų darbuotojai gerai išmano visas saugos ir saugumo procedūras.

-Nesvarbu, ką ir kaip darbuotojas jaučiasi, pirmenybę teik mandagumui. Niekada nepamirškite padėkoti ir stengtis bet kokią neigiamą patirtį paversti teigiama. Žvelgiant iš svetingumo pramonės perspektyvos, kiekvienas mūsų svečias turėtų būti VIP. Jei nežinote atsakymo į klausimą, niekada nekurkite atsakymo, o išsiaiškinkite teisingą ir susisiekite su savo svečiu. Atminkite, kad jūsų vietovėje nėra problemų, kurios jums neturėtų įtakos ir kurios jums nepriklauso.

- Svarbu išvaizda. Vietos, kurios yra nešvarios ir prastai prižiūrimos, nulemia standartus ir galiausiai yra veiksmingos. Ne tik norite, kad atrakcionas, viešbutis ar restoranas atrodytų švarus ir tvarkingas, bet ir visiems darbuotojams. Tai, kaip mes kalbame, mūsų balso tonai ir kūno kalba, prisideda prie vietos įvaizdžio.

-Būkite efektyvūs ir efektyvūs. Niekas nenori laukti, kol bendrausite telefonu, atlikite darbą laiku ir efektyviai. Sukurkite standartus, kiek laiko turi užtrukti procedūra, o tada sukurkite planą, kad laukimas būtų įdomus. Pavyzdžiui, jei jūsų vietovėje nusidriekia ilgos eilės, ką galite padaryti, kad linksmintumėte žmones, kol jie laukia eilėje? Pagalvokite apie savo vidaus ir išorės erdves, ar išnaudojate savo turizmo geografiją kuo geriau?

-Išstudijuokite savo lankytojų „sveistologiją“. Svečiųologija yra mokslas apie žinojimą, kam jūs tarnaujate ir ko tiems žmonėms reikia. Svečiai, kuriems yra 20 metų, skiriasi nuo 50 metų amžiaus svečių. Konkrečių etninių ir religinių grupių žmonės dažnai turi specialių poreikių, jei jūsų svečiai atvyksta iš kitų kalbų, neverskite jų kankintis, informaciją pateikite savo kalba.

-Komandinis darbas yra būtinas geram klientų aptarnavimui. Lankytojai dažnai vertina atrakcioną, viešbutį ar restoraną ne pagal geriausią, o pagal prasčiausią aptarnavimą. Jei kolegai darbuotojui reikia jūsų pagalbos, nelaukite, kol jūsų paprašys, padarykite tai dabar. Svečiams nesvarbu, kas už ką atsakingas, jie tik nori, kad jų poreikiai būtų patenkinti mandagiai ir efektyviai.

-Stenkitės sukurti malonią aplinką tiek darbuotojams, tiek svečiams. Jei matote šiukšles, išmokykite visus komandos narius jas pasiimti, nesvarbu, kokia sunki buvo jūsų diena, skirkite laiko šypsotis ir spinduliuoti žmogiška šiluma.

-Nustatykite asmeninius standartus. Visi darbuotojai turėtų apsirengti vietovėje priimtu profesiniu stiliumi. Blogai apsirengę ir apsirengę darbuotojai sudaro įspūdį, kad jiems tai nerūpi, o žmonės, kuriems nerūpi, neteikia gero klientų aptarnavimo. Daugeliu atvejų geriausia vengti tatuiruočių, unikalių kūno auskarų vėrimo ar per daug odekolono / kvepalų. Atminkite, kad dirbdami su visuomene norite, kad akcentas būtų klientas/svečias, o ne jūs.

-Neleiskite darbuotojų asmeniniams religiniams įsitikinimams darbo vietoje. Nesvarbu, kiek esate atsidavę savo tikėjimui, kai profesinėje situacijoje geriausia vengti aptarinėti politinius ir religinius klausimus su svečiais ir kolegomis. Per daug žmonių netoleruoja priešingų požiūrių ir tai, kas galėjo prasidėti kaip tik intelektuali diskusija, dažnai gali virsti kultūriniu/religiniu ginču. Jokiomis aplinkybėmis neturėtume negerbti kito asmens religijos, kultūros, rasės, lyties ar tautybės.

-Būkite orientuoti į svečius. Atminkite, kad niekas, ką darote, nėra taip svarbu, kaip patenkinti savo svečią. Svečiams nereikėtų laukti, dokumentai gali palaukti. Elkitės su žmonėmis tokia tvarka: pirmiausia su tais, kurie yra jūsų akivaizdoje, tada su telefonu ir galiausiai su tais, kurie su jumis bendrauja el. paštu. Niekada netrukdykite svečiui skambinti.

Vis daugiau sužinodami apie klientų aptarnavimą, suprantame, kad turizmo subjekto sėkmė priklauso ne tik nuo geros vietos ir sėkmės, o kad geras aptarnavimas reiškia pakartotinį verslą ir labai prisideda prie to, kas daroma.

Autorius, daktaras Peteris E. Tarlow, yra organizacijos prezidentas ir vienas iš įkūrėjų World Tourism Network ir veda Saugesnis turizmas programa.