Susidūrimas su sunkiais klientais ir situacija pasaulyje po pandemijos

Tradiciškai daugumoje šiaurinio pusrutulio mėnesių rugsėjis vadinamas vasaros „šunų dienomis“. Pavadinimas kilo dėl to, kad dažnai būna per karšta, kad net šuo norėtų klaidžioti gatvėmis. Ankstesniais metais rugsėjis buvo laikas, kai žmonės grįždavo iš atostogų, vėl atidarydavo mokyklas, o verslas grįždavo į įprastesnę tvarką. Vasaros pabaiga taip pat buvo didelis turizmo sezonas daugelyje pasaulio šalių. Pereinamasis laikotarpis tarp vasaros ir rudens daugeliui atrodė kaip pilnas lėktuvų ir viešbučių laikotarpis ir laikotarpis, kai keliautojai nervino. Šis apibūdinimas buvo „tada“, bet 2020 m., O COVID-19 pandemija užgimė naują kelionių pasaulį. Dabar gyvename laikais, kai dalykai dažnai nepriklauso turistams. Niekas nežino, kada bus vykdoma tikra terapija ar vakcina nuo COVID-19, kiek saugios bus šios naujos medicininės procedūros ar kaip reaguos keliautojai. Tą patį galima pasakyti ir apie viską - nuo mokyklos lankymo iki sporto renginių. Rugsėjis prideda netikrumo didelėje pasaulio dalyje su oru susijusius iššūkius, kurie vėluoja. Bendras visų šių netikrumų rezultatas keliaujantiems gali sukelti dar didesnį nusivylimą ir pyktį.

Tuomet rugsėjis yra geras mėnuo apžvelgti tai, kas praeityje nuliūdino mūsų klientus, kas sukėlė įtampą ir kaip turėjome išlaikyti dažnai nekontroliuojamų situacijų, tokių kaip vėlavimas dėl oro, kontrolę. Peržiūrėdami tokią politiką, mes ruošiame industriją mokytis iš savo praeities ir paruošti naujas bei novatoriškas idėjas, kaip tikimasi grįžti prie „kelionių normalumo“ po pandemijos. Turizmo pramonei didžiojoje pasaulio dalyje esant pauzei ar pusiau pauzei, tai yra tinkamas laikas pasinaudoti proga išbandyti savo įgūdžius, kaip sunkias situacijas paversti sėkme ir išmokti sumažinti pyktį bei padidinti produktų ir klientų skaičių. pasitenkinimas. Norėdami padėti išgyventi šį sunkų turizmo laikotarpį, apsvarstykite šiuos dalykus:

-Pamirškite, kad turizmo pasaulyje visada yra konfliktų ir klientų nepasitenkinimo galimybė. Nesvarbu, ką darai ar kas nutinka, visada atsiras norinčių daugiau ar nepatenkintų tuo, ką darai. Dėl papildomų saugos ir sveikatos priemonių galime manyti, kad keliautojai už keliones mokės daug ir norės pasijusti kontroliuojami net ir tais atvejais, kai socialinis atsiribojimas tapo taisykle. Sukurkite scenarijus, pagal kuriuos klientas turėtų tam tikrą kontrolės jausmą, kad ir koks jis būtų menkas. Pavyzdžiui, užuot vien sakę, kad kažko negalima padaryti / įvykdyti, pabandykite formuluoti atsakymą kaip galimą alternatyvą. Siūlydami šias alternatyvas įsitikinkite, kad priekinės linijos darbuotojai visada budrūs ir demonstruoja kantrybę. Dažnai turizmo krizę galima pašalinti ne išsprendus visą krizę, o leidžiant klientui pajusti, kad jis iškovojo bent nedidelę pergalę.

-Žinosite savo teisinius, emocinius ir profesinius apribojimus. Yra daugybė priežasčių, dėl kurių žmonės keliauja, vieni dėl malonumo, kiti dėl verslo, o kiti - dėl socialinės padėties. Pastarosios grupės žmonėms svarbu, kad turizmo profesionalai suprastų „socialinės padėties“ galią. Keliaujantys žmonės gali turėti daug rūpesčių ir baimių ir paprasčiausiai nenori girdėti pasiteisinimų. Keliautojai gali dar greičiau pykti ir lėčiau atleisti. Bendraudami su savo klientais ir klientais pirmiausia žinokite, kas jus piktina ir kada pasiekėte savo ribas. Nesiimkite savo problemų į darbą ir atminkite, kad kelionės po pandemijos pasaulyje daugelį laiko rizikingomis ir nervinančiomis. Būkite pakankamai išmintingi, kad atpažintumėte, jog esate savo darbuotojai arba pasiekėte emocines ribas, kad kyla problemų ir kad jums reikia pagalbos.

-Kontroliuokite save. Turizmas yra pramonė, kuri meta iššūkį mūsų pačių savivertės jausmui. Visuomenė gali būti ir reikli, ir kartais nesąžininga. Dažnai pasitaiko įvykių, kurių tiesiog negalime kontroliuoti. Būtent šiais laikais būtina suvaldyti savo vidines baimes ir emocijas. Jei jūsų žodžiai išreiškia vieną mintį, o kūno kalba - kitą, netrukus prarasite patikimumą.

-Turizmui reikalingi daugialypiai mąstytojai. Turizmas reikalauja, kad mes išmoktume žongliruoti tuo pačiu metu su daugeliu nesusijusių poreikių ir poreikių. Būtina, kad turizmo profesionalai mokytųsi informacijos manipuliavimo, renginių valdymo ir asmenybių susidorojimo meno. Šiais sunkiais laikotarpiais fronto žmonės turi sugebėti žongliruoti visais trimis įgūdžiais vienu metu.

-Sėkmingi turizmo centrai įgyvendina tai, ką žada.  Nėra nieko blogesnio už per daug žadantį ir nepakankamą rezultatą. COVID-19 pasaulyje dėl daug žadančių dalykų gali būti sunaikintas turizmo ar kelionių verslas. Tradiciškai šios pramonės šakos patyrė pernelyg didelę rinkodarą ir žada daugiau, nei gali įgyvendinti. Niekada neparduokite produkto, kurio jūsų bendruomenė / atrakcija nesiūlo. Tvaraus turizmo produktas prasideda nuo sąžiningos rinkodaros. Panašiu būdu niekada nepažadėkite sveikatos apsaugos. Aiškiai nurodykite, kokių atsargumo priemonių imatės ir ką turite omenyje vartodami terminus.

-Sėkmingi turizmo lyderiai žino, kada reikia atkreipti dėmesį į savo instinktus.  Instinktai dažnai gali būti pagrindinė pagalba, ypač krizės metu. Tačiau priklausymas tik nuo instinktų gali sukelti krizę. Sujunkite instinktyvias žinias su patikimais duomenimis. Tada, prieš priimdami sprendimą, logiškai sutvarkykite abu datos rinkinius. Mūsų instinktai gali suteikti tuos retus blizgesio momentus, tačiau dažniausiai sprendimus priimkite remdamiesi patikimais duomenimis ir gerais tyrimais, o tada - instinktais.

-Sėkmingi turizmo verslai taip pat stengiasi prisijaukinti sunkią situaciją, o ne joje dominuoti.  Turizmo specialistai jau seniai suprato, kad susidūrimai dažniausiai būna „pralaimi“. Tikra sėkmė - žinant, kaip išvengti susidūrimo. Pykčio akimirkomis būkite pasirengę mąstyti ant kojų. Vienas iš būdų išmokti mąstyti ant kojų yra sukurti konfliktų scenarijus ir jiems mokyti. Kuo geriau apmokyti turizmo ir fronto darbuotojai, tuo geriau jie valdo krizę ir priima gerus sprendimus. „COVID“ pasaulyje aišku, ką tu gali ir ko negali padaryti savo klientų labui, ir visada būk tikras.

-Būkite suprantamas apie nuolat besikeičiančią verslo aplinką ir mokėkite ieškoti galimybių nuo sunkių ar nestabilių momentų.  Jei patekote į akistatą, įsitikinkite, kad elgiatės su ja nesusidūrę su kliento ego. Iššūkis savo užpuolikui taip, kad nusiminęs klientas galėtų pamatyti savo klaidą neprarasdamas veido. Atminkite, kad krizę sudaro ir pavojus, ir galimybė. Ieškokite galimybės kiekvienoje turizmo verslo krizėje.

-Stenkitės, kad klientas taptų jūsų komandos dalimi.  Niekas negali užtikrinti saugesnės aplinkos be turizmo ir kelionių organizatoriaus bei jo klientų bendradarbiavimo. Bandydami užkariauti piktą klientą, būtinai palaikykite gerą vizualų kontaktą ir būkite pozityvūs tiek vartojamais žodžiais, tiek kalbėjimo tonu. Pirmiausia leiskite klientui išleisti orą ir kalbėkite tik pasibaigus ventiliacijos etapui. Leidimas klientui išleisti orą, kad ir kokie nesąžiningi būtų jo žodžiai, yra geras būdas parodyti, kad jūs jį gerbiate, net jei nesutinkate. Sukurkite abiem pusėms priimtinus sprendimus ir paverskite klientus to sprendimo dalimi.

-Pamirškite, kad kliento jums reikia labiau nei jam. Kad ir kaip būtų nesąžininga, turizmas yra klientų orientuota pramonė. Turizmas nėra susijęs su lygybe, greičiau su paslaugomis ir veikla kitiems. Natūraliai turizmas turi hierarchiją, o agentūros, kurios atsižvelgia į šią socialinę hierarchiją, dažniausiai būna sėkmingiausios.

-Prašykite pasiūlymų.  Daug kas turės pasikeisti pasaulyje, kuriame žmonės įprato nebekeliauti, ir daugelis pakeitė savo verslo būdą. Gaukite klientų idėjų ir pasiūlymų ir paverskite savo verslą komandos darbu. Turizmas ir kelionės niekada nebuvo 100% saugūs, tačiau kartu galime stengtis, kad jis būtų saugesnis, ir kurti saugesnio turizmo produktus.

Autorius, daktaras Peteris Tarlowas, vadovauja „SaferTourism“ programa pateikė „eTN Corporation“. Dr. Tarlow daugiau nei 2 dešimtmečius dirba su viešbučiais, į turizmą orientuotais miestais ir šalimis, viešojo ir privataus saugumo pareigūnais bei policija turizmo saugumo srityje. Dr. Tarlow yra visame pasaulyje žinomas turizmo saugumo ir saugumo ekspertas. Norėdami gauti daugiau informacijos, apsilankykite safertourism.com.

#atstatymaskelionė