Kadangi viešbučiai visame pasaulyje susiduria su rekordine paklausa, augančiomis išlaidomis ir griežtesne rizikos kontrole, vis daugiau keliautojų susiduria su netikėta problema: patvirtintos viešbučio rezervacijos atšauktos, nes svečias gyvena tame pačiame miesteNors daugeliu atvejų ši praktika yra legali, realaus pasaulio incidentai atskleidžia didelius skirtumus, kaip tokia politika taikoma ir reguliuojama Jungtinėse Valstijose ir Europos Sąjungoje.
Tikri atvejai: kai „vietinis“ tampa atšaukimo priežastimi
Vienas plačiai nuskambėjęs atvejis Jungtinėse Valstijose buvo susijęs su keliautoju, kurio patvirtinta viešbučio rezervacija buvo atšaukta po to, kai viešbutis pastebėjo, kad jo namų adresas yra vietinis. Remiantis kelionių pramonės pranešimais, viešbutis išreiškė susirūpinimą dėl vakarėlių ir saugumo rizikos, dažnai susijusios – teisingai ar neteisingai – su apsistojimu vietinėse apgyvendinimo įstaigose. Išankstinio informacijos neatskleidimas sukėlė neigiamą reakciją po to, kai svečias pasidalino savo patirtimi internete, ir tai sukėlė klausimų dėl skaidrumo ir vartotojų teisių.
Kitu atveju JAV porai nebuvo leista apsigyventi vidutinio dydžio viešbučio tinkle, nes jie gyveno „gatvės gale“. Tik sulaukęs dėmesio socialiniuose tinkluose ir spaudoje, viešbutis pakeitė savo veiksmus, pabrėždamas, kaip reputacijos spaudimas gali turėti įtakos vietinių svečių draudimų vykdymui.
Už JAV ribų panašią riziką iliustravo didelio atgarsio sulaukęs incidentas Indijoje, nors ir nebuvo griežtai susijęs su „vietiniu svečiu“. Viešbutis atšaukė patvirtintą rezervaciją ir diskriminaciniais pagrindais atsisakė aptarnauti šeimą, todėl viena didelė užsakymo platforma buvo visiškai pašalinta iš sąrašo. Ši byla dar kartą patvirtino, kaip... neskaidrūs arba subjektyvūs atšaukimai gali turėti komercinių pasekmių daugiau nei grąžinamosios išmokos.
Kodėl viešbučiai riboja vietinių svečių priėmimą?
Viešbučiai dažniausiai mini:
- Neleistinų asmenų dalyvavimo ir skundų dėl triukšmo prevencija
- Turtinės žalos ir sukčiavimo rizika
- Mokėjimų grąžinimas ir negrąžinamų užsakymų piktnaudžiavimas
- Pirmenybė teikiama užmiesčio keliautojams piko metu
Ši politika ypač paplitusi tuo metu, kai Naujųjų metų išvakarės, festivaliai, sporto renginiai ir šventiniai savaitgaliai.
Jungtinės Valstijos: plati diskrecija, mažiau informacijos atskleidimo taisyklių
Jungtinėse Valstijose viešbučiai paprastai turi plati platuma atsisakyti arba atšaukti rezervacijas, jei sprendimas nėra grindžiamas saugomomis savybėmis, tokiomis kaip rasė, religija, tautybė ar negalia.
Pagrindinės JAV politikos ypatybės:
- Rezidentūra yra ne saugoma klasė
- Viešbučiai gali nustatyti taisykles „vietiniai gyventojai draudžiami“ kaip savo politikos dalį
- Atskleidimas dažnai paslėptas smulkiu šriftu arba jo visai nėra
- Svečiams paprastai siūlomos tik pinigų grąžinimo arba geros valios kompensacijos galimybės.
- Vykdymo užtikrinimas dažnai priklauso nuo OTA spaudimo ar visuomenės nepasitenkinimo, o ne nuo reguliavimo.
Todėl keliautojai JAV dažnai sužino apie vietinius buvimo apribojimus. po užsakymo – arba net registracijos metu.
Europos Sąjunga: sutartinė apsauga ir skaidrumo įsipareigojimai
Priešingai, Europos Sąjunga taiko griežtesnės vartotojų apsaugos taisyklės.
Pagal ES teisę:
- Patvirtinta viešbučio rezervacija paprastai laikoma privalomą sutartį
- Bet kokie apribojimai, įskaitant su gyvenamąja vieta susijusią politiką, turi būti aiškiai nurodyta prieš užsakymą
- Paskutinės minutės atšaukimai be sutartinio pateisinimo gali pažeisti nesąžiningos komercinės praktikos įstatymai
- Viešbučiai gali būti atsakingi už žalos atlyginimas arba pakartotinis apgyvendinimasne tik grąžinimus
Vokietijoje ir keliose kitose ES šalyse vartotojų teisių gynėjai pažymi, kad rezervacijos atšaukimas prieš pat atvykimą – vien dėl to, kad svečias yra vietinis – gali sukelti viešbučiams teisinę riziką, nebent ši politika būtų aiškiai nurodyta ir sutikta rezervuojant.
Internetinės kelionių agentūros prideda dar vieną sluoksnį
OTA užsakymai dar labiau apsunkina problemą:
- Daugelyje platformų draudžiama neatskleistai atšaukti
- Viešbučiams, atšaukiantiems rezervaciją dėl gyvenamosios vietos priežasčių, gali būti taikomos baudos arba jie gali būti priverstinai apgyvendinti iš naujo.
- Pakartotiniai pažeidimai gali lemti pašalinimą iš sąrašo arba sumažėjusį matomumą.
Tai paaiškina, kodėl kai kurie viešbučiai griežtiau taiko vietinių svečių draudimus tiesioginiai užsakymai nei OTA rezervacijoms.
Augantis pasitikėjimo svetingumo sektoriumi klausimas
Pramonės analitikai įspėja, kad nors vietinių svečių apribojimai gali sumažinti riziką, prastas bendravimas griauna pasitikėjimą – ypač kai keliautojai susiduria su didesnėmis kainomis ir griežtesnėmis taisyklėmis.
„Viešbutis gali turėti teisę valdyti savo riziką“, – teigė vienas Europos vartotojų teisės ekspertas, – „tačiau keliautojai turi teisę žinoti taisykles“ prieš jie spusteli „patvirtinti“.“
Ką turėtų daryti keliautojai
Keliautojams, susidūrusiems su tokiais atšaukimais, patariama:
- Paprašykite viešbučio politikos rašyme
- Atidžiai peržiūrėkite užsakymo patvirtinimus
- Jei taikoma, nedelsdami kreipkitės į OTA
- Siekti grąžinti pinigus, gauti naują apgyvendinimą ar kompensaciją pagal vietos įstatymus
Bottom Line
Viešbučiai tiek JAV, tiek ES gali apriboti arba atšaukti vietinių svečių rezervacijas, Tačiau taisyklės, skaidrumo reikalavimai ir vartotojų teisių gynimo priemonės labai skiriasiKaip rodo realūs atvejai, problema mažiau susijusi su teisėtumu, o labiau su informacijos atskleidimu, sąžiningumu ir pasitikėjimu užsakymo procesu.
Palikite komentarą