Skaitmeniniame amžiuje, kai skrydžius galima užsisakyti per kelias sekundes, o maršrutai pateikiami mobiliosiose programėlėse, keliautojai vis dar yra suskirstyti į du kelius: užsisakyti tiesiogiai iš oro linijų arba pasikliauti kelionių agentūromis. Nors agentūros ir toliau siūlo patogumą ir patirtį, pastarojo meto patirtis rodo, kad sistema gali žlugti vos tik prireikus lankstumo.
Vieno keleivio išbandymas, susijęs su užsispyrusia „Turkish Airlines“ sistema ir nereaguojančia kelionių agentūra, pabrėžia pažeidžiamumus, su kuriais susiduria keliautojai, naršydami šioje trijų šalių ekosistemoje.
Kelionių agentūrų patrauklumas
Kelionių agentūros užima svarbią vietą šioje pramonės šakoje. Jos siūlo:
- Patogumas: skrydžių tyrimų, palyginimų ir susitarimų tvarkymas
- Ekspertizė: ypač kelionių į kelis miestus, grupėms ar tarptautiniams maršrutams
- Sujungimo parinktys: skrydžiai, viešbučiai, draudimas, ekskursijos ir pervežimai
- Prieiga prie tam tikrų konsoliduotų tarifų
Daugeliui agentūros suteikia patogumą turėti tarpininką, kuris gali valdyti sudėtingą kelionių planavimą.
Kur sistema neveikia: priklausomybė ir ribota kontrolė
Tas pats modelis, kuris siūlo patogumą, netinkamiausiu momentu gali apriboti keleivių skaičių.
Dauguma oro linijų, įskaitant „Turkish Airlines“, laikosi tarptautinių bilietų pardavimo taisyklių, pagal kurias bet kokie agentūros išduoto bilieto pakeitimai turi būti atlikti tik... tvarkoma per tą agentūrą.
Oro linijoms gali būti neleidžiama tiesiogiai atlikti pakeitimų.
Šis susitarimas skirtas finansiniams ir sutartiniams įsipareigojimams valdyti; tačiau keleiviai dažnai lieka įstrigę tarp tylios agentūros ir nelanksčios oro linijų bendrovės.
Tikras pavyzdys: nedidelis tvarkaraščio pakeitimas virsta didele krize
Kai neseniai vienas keliautojas bandė pratęsti savo viešnagę Saudo Arabijoje viena diena, problema greitai paaštrėjo su „Turkish Airlines“, kur vadovai dažnai negali pasikalbėti su keleiviais. Reikalingas atgalinis telefono numeris, o keleiviai, nekalbantys angliškai, turi atlikti ilgus ir brangius tarptautinius skambučius.
Šis keliautojas yra „United Airlines“ 1K narys ir „Star Alliance Gold“ narys. „Turkish Airlines“ yra „Star Alliance“ dalis, tačiau „United Airlines“ keleiviams neleidžiama naudotis „Turkish Airlines“ aukščiausios kokybės klientų aptarnavimu.
- Dvidešimt skambučių buvo kreiptasi į kelionių agentūrą – į niekus nebuvo atsakyta.
- Laikui baigiantis, keliautojas susisiekė tiesiogiai su „Turkish Airlines“.
- Skambučiai į „Turkish Airlines“ Saudo Arabijoje turi „anglišką parinktį“, kuri tęsiasi tik arabų kalba.
- Skambinimas į „Turkish Airlines“ skambučių centrą Stambule yra brangus ir neduoda jokio sprendimo.
- Aviakompanija teigė, kad jiems reikia siųsti el. laiškus „Specialus stalas“ dėl leidimo, nes bilietą išdavė agentūra.
- Jie pažadėjo keliautojui perskambinti, kai tik jis bus patvirtintas.
- Vis dėlto keliautojas buvo šalyje, kurioje skambučių priėmimas buvo neįmanomas, todėl oro linijų procesas buvo neveiksmingas.
- Kai keleiviai septynis kartus perskambino „Turkish Airlines“ oro linijoms, norėdami sužinoti daugiau, naujasis agentas neturėjo jokių duomenų apie tai, kad keleivis kada nors ko nors prašytų, ir buvo priverstas pakartoti šią procedūrą, kuri yra sukurta taip, kad niekuo nevestų.
Praėjo dvi dienos ir dar daugiau valandų. Nerimas augo. Viešbučių kainos už papildomą nakvynę išaugo. Ir tik prieš pat išvykimą „Turkish Airlines“ pagaliau leido pakeisti...su mokesčiu.
Keliautojas šią patirtį apibūdino taip: įžeidžiantisne dėl piktavališkų ketinimų, o dėl to, kad oro linijų ir agentūros santykių struktūra atėmė visą praktinę kontrolę iš asmens, kuris faktiškai įsigijo bilietą, ir daro agentą kitoje pusėje bejėgį.
Sistemos viduje: kodėl oro linijos veikia tokiu būdu
Nors patirtis atrodė kaip „įkaitas“, pagrindinės priežastys yra sisteminės:
- IATA taisyklės reglamentuoja trečiųjų šalių bilietų tvarkymą.
- Agentūros yra finansiškai atsakingos už savo išduotus bilietus.
- Oro linijos naudoja vidinius autorizacijos punktus, kad užkirstų kelią sukčiavimui ir užtikrintų kainų atitikimą.
Šie procesai teikia pirmenybę vidinei kontrolei, o ne klientų patogumui, ypač kai laikas yra labai svarbus.
Kai su agentūra neįmanoma susisiekti, o oro linijų bendrovė atsisako apeiti savo procedūras, susidaro biurokratinė aklavietė keliautojo sąskaita.
Ar tai skatina keliautojus užsisakyti tiesiogiai?
Netiesiogiai – taip.
Tokia patirtis natūraliai skatina keleivius užsisakyti bilietus tiesiogiai per oro linijas, kur jie teigia:
- Tiesioginė valdžia dėl pakeitimų
- Tiesioginis bendravimas
- Greitesnis klientų aptarnavimas
- Mokesčių ir politikos skaidrumas
- Prieiga prie lojalumo programos privilegijų ir išskirtinių oro linijų kainų
Nors oro linijos gali tyčia nekurti sistemų, kurios sukeltų nepatogumų agentūrų klientams, rezultatas dažnai jaučiasi toks pat.
Tiesioginis užsakymas: autonomija ir aiškumas
Užsakymas tiesiogiai per oro linijas paprastai suteikia:
- Didesnė kontrolė dėl modifikacijų
- Aiškesnis bendravimas
- Mažiau tarpininkų
- Greitesnė raiška sutrikimų metu
Keliautojams, kurie vertina lankstumą arba numato galimus pokyčius, tiesioginis užsakymas dažnai yra saugesnis ir patikimesnis pasirinkimas.
Išvada: sistema, kurią reikia modernizuoti
Kelionių industrijos senosios struktūros vis labiau atsilieka nuo šiuolaikinių kelionių realijų. Keleiviai tikisi greito reagavimo ir kontrolės; vietoj to daugelis atsiduria pasenusiose procedūrose, kurios palieka juos bejėgius.
Kelionių agentūros vis dar gali pasiūlyti didelę vertę. Tačiau čia aprašyta patirtis pabrėžia esminį klausimą: kai bilietą reikia skubiai pakeisti, agentūros ir oro linijų santykiai gali tapti narvu, o ne palaikymo sistema.
Kol sektorius neatnaujins savo politikos, kad pirmenybė būtų teikiama tiesioginei keliautojo valdžiai, keleiviai gali ir toliau susidurti su šiais išvengiamais nusivylimais, todėl daugelis liks prie tiesioginio užsakymo kaip patikimesnio varianto.
Gerbiamas Juergenai,
Nurodytas straipsnis netiksliai atspindi dabartinius kelionių industrijos standartus. Atvejai, kai keliautojai negali susisiekti su agentu, yra reti, nes dauguma agentūrų siūlo paslaugas po darbo valandų su tiesiogine pagalba 24 valandas per parą, septynias dienas per savaitę.
Kelionių planavimas šiandien dažnai gali atrodyti sudėtingas. Keliautojai susiduria su sunkumais lygindami daugybę interneto svetainių, įvertindami įvairius skrydžių variantus ir aiškindamiesi sudėtingas viešbučių taisykles. Dėl šių iššūkių vis vertingiau tampa pasikliauti patikimu kelionių konsultantu. Kelionių konsultantai atlieka daug daugiau funkcijų nei tik užsako keliones – jie palengvina, padaro visą procesą efektyvesnį ir kartais net stebuklingą.
Geros reputacijos kelionių konsultantas turi ryšių ir žinių, kurios paprastai nėra prieinamos pavieniams keliautojams. Kilus nenumatytoms problemoms, pavyzdžiui, atšauktiems skrydžiams ar staigiems maršruto pakeitimams, kelionių konsultantai yra pasirengę greitai įsikišti. Daugeliu atvejų jie išsprendžia problemas aktyviai, dažnai dar prieš keliautojui net sužinant. Turėdami gilų kelionių industrijos išmanymą, konsultantai gali ginti keliautojų interesus, pasinaudodami kontaktais, su kuriais eilinis vartotojas negalėtų susisiekti. Jų patirtis leidžia jiems išgelbėti keliautojus nuo trikčių šalinimo streso, dažnai vos vienu telefono skambučiu ar el. laišku.
Nesvarbu, ar kelionė verslo, ar poilsio tikslais, kvalifikuoti kelionių konsultantai suteikia keliautojams ramybę, padėdami jiems visapusiškai mėgautis savo patirtimi. Jie veikia kaip problemų sprendėjai, gidai ir kartais stebukladariai. Jų siūlomas individualizuotas aptarnavimas taupo laiką, mažina stresą ir sukuria malonesnę kelionės patirtį – tai, ko negali atkartoti internetinės užsakymo svetainės.
Kaip gerai žinomos kelionių agentūros, įsikūrusios Los Andžele, Kalifornijoje, prezidentas ir generalinis direktorius, galiu patvirtinti, kad per penkiasdešimt veiklos metų nė vienas keliautojas nebuvo paliktas be pagalbos kelyje. Šis įsipareigojimas teikti paslaugas yra geros reputacijos kelionių konsultantų patikimumo ir atsidavimo savo klientams pavyzdys.