Aviakompanija diegia „Siebel“ lojalumo programos programinę įrangą, skirtą nukreipti dėmesį nuo pajamas mažinančių nemokamų mylių ir daugiau prie asmeninių paslaugų.
Prasta ekonomika ir didelės degalų sąnaudos sukūrė sunkius metus oro linijoms, ir Alaska Airlines nebuvo išimtis. Aviakompanija, kuri daugiausia aptarnauja Vakarų pakrantę, pastaraisiais mėnesiais turėjo nutraukti skrydžius ir šiuo metu 10 proc. sumažina savo darbuotojų skaičių, įskaitant maždaug 1,000 darbuotojų atleidimą.
Pastaraisiais mėnesiais „Alaska Air“ padidino degalų suvartojimą ir ieško būdų, kaip gauti papildomų pajamų iš klientų, įskaitant mokesčius už pradedamą skrydžio interneto paslaugą ir kitus „à la carte“ mokesčius. Tačiau Aliaska taip pat tikisi sukurti ir plėsti savo aukštos kokybės paslaugų reputaciją, įgyvendindama keletą naujų į klientus orientuotų iniciatyvų, kai kurios iš jų yra aprūpintos neseniai įdiegta „Oracle“ programinės įrangos platforma „Siebel Loyalty Management“.
„Tai, ką mes stengiamės padaryti „Alaska Air“, yra paspartinti ekonomikos nuosmukį“, – sakė Steve'as Jarvisas, bendrovės rinkodaros, pardavimų ir klientų patirties viceprezidentas. Šis pagreitinimo planas apima didesnę rinkos dalį iš konkurentų.
Nors Jarvis vadina „Alaska Air“ lėktuvų bilietus „konkurencingais“, oro linijų bendrovė nesiruošia laimėti rinkos dalies per griežtą kainodarą; jis labiau žinomas dėl klientų aptarnavimo nei pigių bilietų. Birželio mėnesį paskelbtoje JD Edwards apklausoje aviakompanija užėmė 1 vietą pagal klientų pasitenkinimą tarp tradicinių vežėjų. Aliaska žino, kad ji turi išlaikyti ir plėsti savo klientų bazę, kad išgyventų sudėtingoje pramonėje, ir tikisi, kad nauja lojalumo sistema yra šių pastangų varomoji jėga.
„Siebel Loyalty Management“ pakeičia pagrindiniu kompiuteriu pagrįstą sistemą, kuri vykdė Aliaskos ridos plano programą, tačiau ji leis daug daugiau nei sekti klientų uždirbtas mylias ir jas išleisti, paaiškino Jarvis. „Alaska Air“ planuoja intensyviai naudoti sistemos „suaktyvintų įvykių“ funkcijas, kad galėtų suteikti klientams daugiau informacijos ir parinkčių, kai nutrūksta paslauga, arba pasiūlyti jiems akcijas, pagrįstas asmenine informacija, gauta iš jų profilių ar kelionių istorijos. Pavyzdžiui, ateityje tai gali apimti reklamą, susietą su svarbia data, pavyzdžiui, kliento gimtadieniu, sakė Jarvis.
Aliaska pirmą kartą išbandė sistemą gruodžio 20 d., kai turėjo atšaukti 62 skrydžius dėl netikėtos sniego audros Sietle ir kitų oro sąlygų vakarinėje pakrantėje. Sistema suaktyvino el. laiškus dažnai skraidantiems, kuriuos paveikė atšaukimas, paaiškindami, kas atsitiko, ir atsiprašydami už nepatogumus. Kai kuriais atvejais sistema sugeneruodavo nemokamus kelionių apdovanojimus nepatogumus patyrusiems klientams, atsižvelgdama į turimą informaciją apie juos ir konkrečias jų situacijas.
„Gebėjimas atlikti automatizuotą ir aktyvesnį atsigavimą po paslaugos gedimo yra tikras mūsų interesas“, - sakė Jarvis.
Pavyzdžiui, jei kliento skrydis atšaukiamas, Aliaska stengiasi geriau panaudoti savo oro uosto registracijos kioskus, kad klientas galėtų pasirinkti kelią į naują skrydį per oro linijų internetinę rezervavimo sistemą, o ne stovėti ilgoje eilėje bilietų kasą.
„Turėtume sugebėti maitinti savo bazinę sistemą naudodami įrankius, kuriuos dabar turime, kad [paslaugos sutrikimas] būtų mažiau įtemptas“, – sakė Jarvis. Šiuo metu Aliaska teikia įspėjimus el. paštu klientų delniniams įrenginiams, jei jų suplanuoti skrydžiai pasikeičia ar sutrinka, tačiau ji ieško būdų, kaip būtų galima geriau suasmeninti tuos pranešimus, kad kiekvienas klientas turėtų daugiau paslaugų pasirinkimo pagal profilio informaciją.
Tačiau tai buvo ilga ir daug laiko reikalaujanti kelionė iki „Siebel Loyalty“ sistemos diegimo. Bendrovė pirmą kartą pradėjo kalbėtis su „Siebel“ apie sistemą 2005 m., netrukus po to, kai ji įdiegė „Siebel Analytics“ ir prieš pat „Siebel“ įsigijimą „Oracle“ (NSDQ: ORCL). Ji pradėjo diegti 2006 m. pabaigoje ir baigta 2008 m. balandžio mėn., tačiau per pastaruosius kelis mėnesius ji ką tik baigė „stabilizuoti“ sistemą ir „pradės pildyti klientų profilius pasirinkimo pagrindu“, sakė Jarvis. „Tai buvo didžiulis mums labai svarbios sandorių sistemos įgyvendinimas. Jis neatskleidė, kiek kainuoja programinė įranga, kuri veikia „Oracle“ duomenų bazėje.
Jarvisas mano, kad klientai turės daug labiau individualizuotą patirtį dėl sistemos, kuri mažiau orientuota į mylių išpirkimą, o daugiau į geresnę kelionės patirtį ir reklamas, skirtas kliento asmeniniams pomėgiams. Daugelis keleivių lėktuvu nusivylė bandydami išpirkti uždirbtas mylias – kiekvienai oro linijų bendrovei tai padaryti tampa sunkiau, nes bando apsaugoti savo mažėjančias pajamas, todėl oro linijos turi peržengti apdovanojimų mylių principą.
Jarvisas pasakė: „Dažniausiais mūsų klientams svarbu ne mylios, o mūsų teikiamos paslaugos.
