24/7 eTV BreakingNewsShow : Spustelėkite garsumo mygtuką (apatiniame kairiajame vaizdo įrašo ekrane)
Naujausios tarptautinės naujienos Verslo kelionė Naujienos Atstatymas Turizmas Turizmo pokalbis Kelionių laidų naujienos tendencijos Dabar Naujausios JAV naujienos Įvairios naujienos

Kaip elgtis su sudėtingais klientais?

petertarlow2-1
petertarlow2-1

Didžioji pasaulio dalis patiria įvairiausių perkūnijų ar su oru susijusių kelionių vėlavimų. Tai sukelia piktus lankytojus ir poreikį pertvarkyti įvairius kelionių tvarkaraščius.

Spausdinti draugais, PDF ir el. Paštu
Kas klientus nervina?
  1. Šiauriniame pusrutulyje rugpjūčio mėnuo dažnai vadinamas „šunų dienos “vasarą. Pavadinimas kilęs iš to, kad dažnai net per daug karšta, kad net šuo norėtų klajoti gatvėmis.
  2. Vasaros pabaiga tradiciškai taip pat buvo didelis turizmo sezonas daugelyje pasaulio šalių. Turizmo pramonė tikisi, kad po didelio praėjusių metų ekonomikos nuosmukio 2021 m.
  3. Jei vakcinos veikia, 2021 m. Gali būti laikas, kai lėktuvai ir viešbučiai yra pilni, o lankytojų nervai dažnai būna sugedę. Tai mėnuo, kai dalykai, dažnai nepriklausantys turisto profesionalui, dažnai atrodo negerai. 
Rugpjūtis yra tinkamas mėnuo peržiūrėti, kas mūsų klientus erzina, kaip neužsidegti ir kaip kontroliuoti dažnai nekontroliuojamas situacijas, pvz., Vėlavimą dėl oro sąlygų. Turizmo sezonui įsibėgėjus, pasinaudokite proga išbandyti savo įgūdžius, kaip paversti sunkias situacijas sėkmingais ir išmokti sumažinti pyktį bei padidinti produktų ir klientų pasitenkinimą. Norėdami padėti išgyventi šį sunkų turizmo laikotarpį, apsvarstykite šiuos dalykus:

Atminkite, kad turizmo pasaulyje visada yra konfliktų ir klientų nepasitenkinimo potencialas.


Kad ir ką darytumėte, visada atsiras norinčių daugiau ar nepatenkintų tuo, ką darote. Lankytojai labai moka už savo atostogas ir nori jaustis kontroliuojami, net ir tais atvejais, kai niekas nieko nekontroliuoja. Kurkite scenarijus, pagal kuriuos klientas turi tam tikrą kontrolės jausmą, kad ir koks jis būtų. Pavyzdžiui, užuot tik pasakę, kad kažko negalima padaryti/padaryti, pabandykite atsakymą suformuluoti kaip galimą alternatyvą.

Siūlydami šias alternatyvas įsitikinkite, kad priekinės linijos darbuotojai visada yra budrūs ir demonstruoja kantrybę. Dažnai turizmo krizę galima pašalinti ne išsprendus visą krizę, o leidžiant klientui pajusti, kad jis iškovojo bent nedidelę pergalę.

-Žinosite savo teisinius, emocinius ir profesinius apribojimus.

Yra daug priežasčių, dėl kurių žmonės keliauja - vieni dėl malonumo, kiti dėl verslo, o kiti dėl socialinės padėties. Pastarosios grupės atstovams svarbu, kad turizmo specialistai suprastų „socialinės padėties“ galią. Tai žmonės, kurie linkę nenori girdėti pasiteisinimų.

Jie greitai pyksta ir lėtai atleidžia. Bendraudami su jais, žinokite, kas jus pykdo ir kada pasiekėte savo ribas. Būkite pakankamai išmintingi, kad suprastumėte, kada kyla rūpesčių ir kad prireiks pagalbos.

-Kontroliuokite save.

 Turizmas yra pramonė, kelianti iššūkį mūsų pačių savivertės jausmui. Visuomenė gali būti ir reikli, ir kartais nesąžininga. Dažnai įvyksta įvykiai, kurių mes tiesiog nekontroliuojame. Būtent šiais laikais būtina kontroliuoti savo vidines baimes ir emocijas.

Jei jūsų žodžiai išreiškia vieną mintį, o kūno kalba - kitą, netrukus prarasite patikimumą.

-Turizmui reikalingi daugialypiai mąstytojai.  

Turizmas reikalauja, kad mes išmoktume žongliruoti su daugybe nesusijusių poreikių ir poreikių vienu metu. Labai svarbu, kad turizmo specialistai išmoktų manipuliuoti informacija, valdyti renginius ir susidoroti su asmenybe. 

Sunkiais laikotarpiais fronto linijos žmonės turi sugebėti žongliruoti visais trimis įgūdžiais vienu metu.

-Sėkmingi turizmo centrai įgyvendina tai, ką žada.

Turizmas dažnai kenčia nuo per didelės rinkodaros ir žada daugiau, nei gali įvykdyti. Niekada neparduokite produkto, kurio jūsų bendruomenė/atrakcija nesiūlo.

Tvaraus turizmo produktas prasideda nuo sąžiningos rinkodaros. 

-Sėkmingi turizmo lyderiai žino, kada suabejoti savo instinktais. Instinktai dažnai gali būti didelė pagalba, ypač krizės metu.

Tačiau priklausomai nuo instinktų gali kilti krizė. Sujunkite instinktyvias žinias su sunkiais duomenimis. Tada, prieš priimdami sprendimą, logiškai sutvarkykite abu duomenų rinkinius.

Mūsų instinktai gali suteikti tų retų spindesio akimirkų, tačiau daugeliu atvejų jie grindžia jūsų sprendimus sunkiais duomenimis ir gerais tyrimais. 

-Sėkmingas turizmo verslas stengiasi sutramdyti sudėtingą situaciją, o ne dominuoti. 

Turizmo specialistai jau seniai suprato, kad konfrontacijos dažniausiai būna pralaimėjimo situacijos. Tikra sėkmė atsiranda žinant, kaip išvengti konfrontacijos. Pykčio akimirkomis būkite pasirengę mąstyti ant kojų.

Vienas iš būdų išmokti mąstymo ant kojų meno yra sukurti konfliktų scenarijus ir juos apmokyti. Kuo geriau apmokyti mūsų turizmo ir priekinės linijos darbuotojai, tuo geriau jie valdo krizes ir priima gerus sprendimus. 

-Žinokite apie nuolat besikeičiančią aplinką ir žinokite, kaip ieškoti galimybių sunkiais ar nestabiliais momentais. 

Jei atsidursite akistatoje, pasirūpinkite, kad ją įveiktumėte, nesugadindami savo kliento ego. Iššūkis savo užpuolikui taip, kad nusiminęs klientas galėtų pamatyti savo klaidą neprarasdamas veido.

Atminkite, kad krizę sudaro ir pavojus, ir galimybė. Pasinaudokite galimybe kiekvienoje turizmo verslo krizėje.

-Pabandykite paversti piktą klientą savo komandos dalimi.

Bandydami laimėti piktą klientą, būtinai palaikykite gerą vizualinį kontaktą ir būkite pozityvūs tiek vartojamais žodžiais, tiek naudojamu kalbos tonu.

Leiskite klientui pirmiausia išeiti iš oro ir tik pasibaigus vėdinimo etapui, kad klientas galėtų išeiti, kad ir kokie nesąžiningi būtų jo žodžiai, yra geras būdas parodyti, kad gerbiate jį, net jei nesutinkate.

Kiek pavojinga keliauti? Paklauskite daktaro Peterio Tarlovo! „SaferTourism“:

Daktaras Peteris Tarlowas yra vienas iš įkūrėjų Pasaulio turizmo tinklas, pasaulinė narystės organizacija, kurios nariais yra turizmo profesionalai viešajame ir privačiame sektoriuose 127 šalyse.

Norėdami gauti daugiau informacijos ir narystės, eikite į www.wtn.travel

Dr Tarlow taip pat vadovauja Saugesniam turizmui „TravelNews“ grupė ir konsultacinė firma. Plačiau www.safertourism.com

Spausdinti draugais, PDF ir el. Paštu

Apie autorių

Daktaras Peteris E. Tarlow

Dr. Peteris E. Tarlowas yra visame pasaulyje žinomas pranešėjas ir ekspertas, kurio specializacija yra nusikalstamumo ir terorizmo poveikis turizmo pramonei, renginių ir turizmo rizikos valdymui, turizmui ir ekonomikos plėtrai. Nuo 1990 m. Tarlow padeda turizmo bendruomenei tokiais klausimais kaip kelionių saugumas ir saugumas, ekonomikos plėtra, kūrybinė rinkodara ir kūrybinė mintis.

Būdamas gerai žinomas autorius turizmo saugumo srityje, Tarlow yra daugelio knygų apie turizmo saugumą autorius, publikuoja daugybę mokslinių ir taikomųjų mokslinių straipsnių saugumo klausimais, įskaitant straipsnius, paskelbtus „The Futurist“, „Journal of Travel Research“ ir Saugumo valdymas. Į platų „Tarlow“ profesionalių ir mokslinių straipsnių asortimentą įeina straipsniai tokiomis temomis kaip „tamsusis turizmas“, terorizmo teorijos ir ekonominė plėtra per turizmą, religiją ir terorizmą bei kruizinį turizmą. „Tarlow“ taip pat rašo ir skelbia populiarų internetinį turizmo informacinį biuletenį „Tourism Tidbits“, kurį perskaito tūkstančiai turizmo ir kelionių profesionalų visame pasaulyje anglų, ispanų ir portugalų kalbomis.

https://safertourism.com/

Palikite komentarą